Мотивация сотрудников: достаточно ли для этого лишь хорошей зарплаты?

Вы можете вкладывать большие деньги в маркетинг, рекламу и биздев. Вы можете методично выстраивать систему продаж и высчитывать уровень конверсий. Вы можете не спать ночами и работать по выходным - пока ваши дети, увидев вас дома, не начнут спрашивать у ваших жен: "мама, кто это?"
Но если на вашем входящем телефоне сидит некая условная Света, отнюдь не условно посылающая на#уй всех входящих клиентов - все ваши старания будут сведены на нет. И таких "Свет" и "Серёж", невозмутимо обнуляющих рейтинги - в нашем обществе столько, что мы ими уже весь мир можем накормить. И в этом, ребята, наша уникальность.
……………………………………..
В комментариях к моему посту про звонок в ресторан, зашла тема о незрелости бизнеса, в котором владельцы вкладывают большие деньги в интерьер, мебель, посуду и антураж, но экономят на персонале. В результате, сотрудник такой компании зарабатывает мало, ничего не решает и чувствует себя безликим винтиком в машине, до которого никому нет дела. Он знает, что его уход ничего не изменит - появится другой винтик, а об ушедшем сразу забудут. И от всего этого персонал выгорает, впадает в апатию, становится грубым, ведёт себя непрофессионально, всем своим отношением показывая клиенту безразличие.
Людям нужно платить. Оплата труда должна быть либо соразмерна рыночной квалификации сотрудника, либо выше. И расти по мере повышения эффективности бизнеса. При этом, работникам с изначально низкой ставкой нужно повышать зарплату опережая рост компании - иначе они уйдут. Люди, зарабатывающие мало, не готовы ждать момент, когда “наступят светлые времена” - им нужно решать свои личные задачи сегодня, а не завтра. Поэтому чем меньше у сотрудника зарплата - тем чаще нужен её пересмотр. Который, разумеется, должен быть привязан к личным результатам. Но суть не в этом.
Суть в том, что никогда и ни при каких обстоятельствах, низкая зарплата не должна являться критерием отношения к своей работе. Особенно, если бизнес ориентирован на клиентов. Если бизнес не привлекает клиентов, собственник его закрывает и идёт в найм. Или на паперть - бывает и такое. Потому что главная причина неуспешности бизнеса - это отсутствие его рыночной привлекательности, возникающая среди прочего из-за неспособности фаундеров пройти ”последнюю милю”: настроить процессы, нанять подходящий персонал, обучить его и добиться адекватной реакции в разных ситуациях.
Особенно это важно в наших реалиях, где уровень отношения к работе со стороны наёмных сотрудников традиционно оставляет желать лучшего. На западе сотрудник среднестатистической компании считает, что ответственность - это привилегия, которую дала ему компания. От этого он чувствует себя уверенно, потому что знает где начинается свобода его действий и где она заканчивается. Свобода действий рождает доверие. Доверие создаёт ощущение нужности. Нужность включает ощущение индивидуальности. А индивидуальность ведёт к ответственности за проект.
У нас же среднестатистический сотрудник считает, что ответственность - это навязанная извне обязанность отвечать за свои слова и поступки, под угрозой принуждения. И в связи с этим - всячески её избегает. Поэтому звонок клиента в его восприятии - это несанкционирование проникновение в его личный мир, помеха на пути бегства к безмятежности. К этому также добавляется раздражительность, возникающая от неразборчивости процессов и внутренней конкуренции за внимание. Всё это приводит к крайней степени психоэмоциональной напряженности, которая порождает нетерпимость. Боязнь ответственности и нетерпимость сотрудников - это два главных фактора незрелости бизнеса.
Так что для мотивации сотрудника - хорошей зарплаты недостаточно. Нужно ещё уметь воспитать чувство ответственности за проект. И пока владелец самостоятельно не пройдёт "последнюю милю" - у него могут быть амбициозные расчеты, красивый дизайн и высокооплачиваемые сотрудники, но компания всё-равно будет терять клиентов, потому что на телефоне будет сидеть раздраженная оператор Света, а по залу безразлично бродить консультант Сережа, на которых либо сэкономили, либо не объяснили правила работы, и оба, не сговариваясь, будут умножать старания на ноль.
Автор: Илья Кенигштейн, IT-бизнесмен, общественный активист и блогер