Украинский ритейл: новые приоритеты

Театр начинается с вешалки. А магазин — с продавца. Причем если кислая мина театральной гардеробщицы вряд ли способна отбить у истинного ценителя искусства охоту смотреть спектакль, то вот некорректное поведение продавца в магазине легко может оставить последний без покупателей. Именно поэтому наиболее дальновидные компании, и в первую очередь — ритейлеры, разрабатывают целые стратегии работы с покупателями, вводят нормы и стандарты по их обслуживанию, внедряют целый набор инновационных технических решений,  позволяющих оптимизировать и ускорить обработку вопросов или жалоб покупателей. Ведь одними скидками и акциями их лояльность уже не заработаешь.

Инвестиции в жалобы
Соблюдение прав потребителей — один из «трех китов», на которых держится успех торговой сети. Увы. Приходится констатировать, что, несмотря на наличие закона о защите прав потребителей и соответствующей общественной организации, уровень культуры взаимоотношений компаний с их клиентами все еще достаточно низкий. «Покупатель всегда прав» преимущественно лишь на словах да на плакате в торговом зале, когда же дело доходит до конфликтных ситуаций, доказать эту правоту становится ой как сложно. И дело не столько в несовершенстве потребительского законодательства, сколько в дискоммуникации между конкретным продавцом, принимающим от клиента жалобу, и персоналом компании, ответственными за то, чтобы пожелание клиента было удовлетворено, а спорная ситуация разрешена.
Крупные ритейлеры решают эту проблему максимальной автоматизацией общения компании  со своими клиентами.

Оксана Воробьева: "Общение с потребителями происходит в любой форме: можно позвонить на «горячую» линию, написать e-mail либо оставить сообщение на форуме сайта"

«Связующим звеном между компанией «Фокстрот» и её потребителями выступает Контакт-центр. Именно специалисты Контакт-центра отвечают на все вопросы касательно условий текущей акции, наличия техники в конкретном магазине, сервисного обслуживания и т.п. Команда из 22 высококвалифицированных операторов, которые прошли обучающие тренинги, ежемесячно обслуживает от 45 тыс. до 60 тыс. входящих звонков; до 2000 исходящих вызовов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а также по сопровождению программы лояльности; до 400 web - обращений клиентов. Центр обеспечивает клиентам доступ к информации компании ежедневно, с 9:00 до 21:00 и без выходных», — рассказывает руководитель Отдела маркетинговых коммуникаций и CRM компании «Фокстрот. Техника для дома» Оксана Воробьева.

По ее словам, общение с потребителями происходит в любой форме: можно позвонить на «горячую» линию (0 800 500 15 30), написать e-mail либо оставить сообщение на форуме сайта www.foxtrot.kiev.ua .
«В феврале этого года «Фокстрот» создал дополнительный источник информации для участников «Программы комфорта» — первый в Украине портал для лояльных потребителей www.my-comfort.com.ua . Владельцы Карт комфорта имеют ряд преимуществ. Это не только скидки в сети «Фокстрот», это также скидки в сетях-партнёрах, эксклюзивные ценовые и подарочные предложения, розыгрыши, поздравления с праздниками и т.д.», — добавляет Оксана Воробьева.
При этом представитель «Фокстрота» отмечает, что такие сервисы, безусловно, являются затратными для компаний. «Однако те компании, которые их внедряют, убедились, что забота о потребителе приносит пользу и самому предприятию. В сети «Фокстрот» запущена программа лояльности под названием «Программа комфорта». Однако наличие дисконтной накопительной карточки – это ещё не свидетельство того, что компания заботиться о покупателях. Куда важнее развитие соответствующих сервисов и, как следствие, — внедрение на украинском рынке качественно нового уровня обслуживания», — поясняет Оксана Воробьева.

Головная боль как прямой убыток компании
И всё же человеческий фактор неизменно присутствует в любой сфере. И если сегодня у продавца-консультанта, к примеру, болит голова, то вряд ли от него можно ожидать идеального дружелюбия и внимательности. Покупатель же вряд ли будет (да и вряд ли должен) проникаться самочувствием персонала. И в итоге просто уйдет неудовлетворенный обслуживанием.  
«Компания, которая приняла решение придерживаться клиентоориентированной позиции, никогда не должна оставлять потребителя наедине с проблемой. Для этого в нашей компании создана Группа по работе с рекламациями. Все жалобы клиентов, связанные с работой сервисных центров и магазинов, поступают к специалистам группы через Контакт-центр. Задача Группы — максимально быстро разрешить проблемную ситуацию. Естественно — в пользу клиента», — делится опытом Оксана Воробьева.   
«Конечно, неприятно видеть негативные отзывы о работе специалистов компании «Фокстрот». Однако это ещё один отличный повод обратиться к потребителям, объяснить им их права, напомнить об обязанностях обеих сторон. Естественно, проводятся разъяснительные работы с персоналом компании. Ведь в компании — строгий учёт и отчётность касательно каждого обращения со стороны клиентов», — добавляет она.

Удовлетворить по полной
Однако стоит помнить, что  уровень удовлетворённости покупателей – показатель нестабильный. Для того, чтобы быть по-настоящему полезным потребителю, необходимо осуществлять замеры постоянно. В компании «Фокстрот. Техника для дома» ежемесячно проверяются эти показатели отдельно по каждому региону для повышения эффективности сотрудничества с потребителями. «Радует тенденция: за последние 6 месяцев общий показатель удовлетворённости покупателей колебался в пределах от 78 до 90%, а в восточном регионе – до 97%», — резюмирует Оксана Воробьева.

Спасибо Кеннеди
15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей. Именно в этот день в 1961 году президент США Джон Кеннеди произнес в Конгрессе речь, в которой назвал 4 основных права потребителя: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Всемирная организация союзов потребителей дополнила еще 4 права: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.