Куда исчезают средства клиентов банка «Кредит Днепр»

Тридцать рабочих дней – сакральное число в решении юридических споров. Его магическое действие в том, чтобы за период в полтора месяца стороны либо пришли к согласию, либо забыли о существовании друг друга. В банке Кредит Днепр, похоже, ставку делают именно на забывчивость, всепрощение и попросту безграмотность клиентов.

Кредитный несоблазн

Клиентом банка Кредит Днепр Наталья стала меньше двух лет назад, когда интернет-ресурс «Портмоне» предложил для еще большего удобства расчетов карту, называющуюся так же – «Портмоне». Имя давно любимого ресурса, его имидж и качество сервиса в течение десяти с лишним лет развеяли некоторые сомнения на предмет доверия банку, о котором Наталья мало что слышала. Конечно, прежде чем заказать предлагаемую карту, она навела справки: банк небольшой, как и все остальные, предлагает кредитные программы и депозиты, обмен валют. В конце концов, «такой солидный ресурс, как «Портмоне», вряд ли бы выбрал себе партнера с сомнительной репутацией», - подумала Наталья. Отделений банка поблизости, правда, нет, хотя для девушки это было не столь важно, так как картой планировала пользоваться для ограниченного набора операций. А сервис интернет-ресурса превосходил все ожидания: для оформления карты не нужно было ехать в отделение банка, доставку карты по удобному адресу можно было заказать на любой день и час.

Конечно, прежде чем агент банка прибыл с картой в указанные место и время, Наталье позвонил банковский работник. Он четко уточнил все детали: имя, фамилию и прочее. Наталья настояла на том, чтобы карта не имела кредитной линии, на что ее уверили, что кредитная линия будет закрыта. Об этом были подписаны бумаги при вручении карты агентом банка, Наталья написала заявление о закрытии кредитной линии покарте. В подписанном с банком договоре указано, что кредитный лимит равен «0» и установлен на год, после чего может быть пересмотрен.

Первые несколько месяцев пользования новой картой и онлайн-банкингом от банка Кредит Днепр оправдывало обещания сервиса «Портмоне». Карта предполагала несколько больше возможностей, но Наталья установила свой порядок в личных финансах, разделяя офлайн и онлайн расчеты.

Как вдруг почти через полтора года пользования картой начались приключения. Первое sms «уведомление счастья» сообщило о балансе на 20000 гривен больше, чем оставалось денег после расчета за коммунальные услуги. Наталья приняла это за какую-то ошибку. На горячей телефонной линии подтвердили, что по карте закрыта кредитная линия. Но когда и после следующего расчета картой пришло уведомление о балансе большем на 20 тыс. грн, то на на горячей линии вдруг ответили, что это размер доступной суммы по кредитному лимиту на карте. Но Наталья запротестовала: кредитная линия была закрыта при получении карты, и никакого кредитного баланса не должно быть! На что оператор по телефону ответила согласием, мол, «да, вижу, постараемся исправить…»

Не успела Наталья с визитом в отделение, дабы выяснить, каким образом открыто кредитную линию на карте без ее на то согласия, произошел неприятный еще один казус.

Лишние нули

В один из прекрасных вечеров Банк Кредит Днепр уведомил в сообщении о том, что на счет поступили средства путем перевода из другого банка, и эта сумма личных средств доступна на карте. На следующий день Наталья этой суммой пополнила свой депозит и… удивилась sms, уведомляющем, что баланс на счету … почему-то не больше на 20 тысяч грн, как еще днем раньше… То есть каким-то образом куда-то делась сумма в сотню кредитных денег… За ответом Наталья поспешила на горячую линию. Оператор по телефону ответила: «Вы воспользовались кредитными деньгами, и за это была снята комиссия». Каким образом были задействованы кредитные деньги при переводе личных средств с карточного счета на депозитный, оператор объяснить не смогла, и посоветовала обратиться в отделение банка.

В отделении банка менеджер не сразу нашла ошибку, поспешив сначала убедить Наталью в необходимости вернуть кредитные деньги, дабы можно было говорить о закрытии кредитной линии по карте, которую Наталья, собственно, не открывала. Но настойчивость Натальи победила. И менеджер порекомендовала написать заявление, изложив свои претензию банку и требование закрыть кредитную линию по карте. Увы, кредитная линия оставалась открытой, а из банка позвонили лишь для того, чтобы узнать, как девушка намеревается использовать свои средства с депозита, срок которого подходит к концу.

Через несколько дней Наталья снова обратилась в отделение банка, но уже выбрала день, когда можно было общаться с начальником отделения, а не с менеджером. Начальник отделения была очень вежливой, учтивой и немногословной. Посмотрев внимательно детальную выписку о движении средств по счету, а также sms с отчетом о балансе личных средств на счету, она, как минутой ранее менеджер, согласилась, что Наталья не использовала ни копейки из кредитных средств, а перевела с карточного на депозитный счет исключительно личные средства. Но тут же поспешила пояснить, что «электронная система приняла личные средства за кредитные и автоматически списала комиссию». И вот потому, что комиссия была списана автоматически, вернуть незаконно списанные деньги обратно на счет не представляется возможным. «Конечно, вы имеете право обратиться с требованием…», «Конечно, вы в праве написать заявление с претензией, чтобы вернули вам деньги…» Но! Но поскольку это была «ошибка системы», вряд ли удастся добиться справедливости.

В этот визит Наталья оставила повторно заявление с требованием закрыть кредитную линию на карте, заявление с претензией-требованием о незаконном списании денег со счета за будто бы использование кредитных средств. Просьбу Натальи письменно подтвердить, что кредитный лимит не открывался, проигнорировали. Запросив в отделении банка документы, в которых разъясняются начисления комиссий за пополнение депозитного счета, за перевод личных средств между своими счетами, девушка отметила «красным числом» дату в календаре, когда истекает максимальный срок рассмотрения ее письменного обращения в банк – 30 рабочих дней.

Работа над «ошибкой системы»

То, что в отделении банка назвали «ошибкой системы», Наталья расценивает как мошенничество или даже воровство, если уж называть вещи своими именами. Юристы же не спешат давать таких категоричных оценок чьим-либо действиям, пока не разберутся в сути произошедшего конфликта и его причин. Зачастую клиенты банков действительно, в силу своей юридической неграмотности, подталкиваемые личными обстоятельствами и эмоциями, спешат подписывать бумаги, не вчитываясь в мелкий шрифт примечаний к пунктам договоров, а то и просто невнимательно ознакомившись с документами. Но в случае Натальи обстоятельства складываются иначе. «Поскольку не было письменного заявления об открытии кредитного лимита, фактически действия банка расцениваются как обман пользователя карты», - комментирует адвокат Ярослав Савчак. - Подобным грешат многие банки. Но сегодня это недопустимо, так как открытие кредитной линии должно происходить по письменному заявлению потребителя услуги».

Бесспорно, всякий банк, в первую очередь, - коммерческое предприятие, и кредиты – тот продукт, который приносит заработок. Но разного рода уловки и хитрости, к которым прибегают нынче банки ради заманивания клиентов в долговой капкан, нарушают права потребителей финансовых услуг. Сегодня НБУ как регулятор строго определяет требования к услуге кредитования. А Верховный суд дает адекватный отпор банкам, против которых решаются выступать обманутые через навязывание кредитов клиенты.

А вот работу «системы», которая в каждом банке настроена «по-своему», очевидно, регулировать сложно. Даже программисты соглашаются, что машина может ошибиться. Но в случае каких-либо недоразумений в работе ПО менеджеры банка отпираются, мол, это не в нашей компетенции. Потому что – априори – банк не может быть не прав! Электронная программа не может ошибиться! И случаи компенсации средств клиенту в результате электронных «просчетов» попросту не прописаны в документах банка. И тем не менее, клиенту банка, которого обсчитала безупречная электронная система банка, стоит обратиться с претензией к руководству.

В случае Натальи, когда ей пришло уведомление о балансе личных средств после поступления указанной суммы на счет, странно, что «система не увидела» этих денег. С помощью такой «хитринки» банк обсчитал девушку почти на 8% от суммы, которой она оперировала. «Всякое программное обеспечение будет работать в пользу банка, - говорит адвокат Ярослав Савчак, - и если случается сбой программы или более того, в ее работе запрограммирован алгоритм с нарушением порядка предоставления услуг и сервиса, банки «остаются в плюсе», и достаточно большом, потому как у клиента практически нет способов доказать обман самостоятельно, без юридической помощи». Сколько еще клиентов банка Кредит Днепр попались в подобный капкан, остается только предполагать.

Идти до конца

К сожалению, ни глава правления банка Кредит Днепр, на имя которого Наталья написала три заявления с претензией и требованием вернуть безосновательно снятую со счета сумму денег, а также закрыть кредитную линию, ни начальник отделения или менеджер, которые общались с девушкой и обещали дать ответ, как решается ее вопрос, не ответили. Только менеджеры зачастили с телефонными звонками, дабы выяснить, как же распорядиться девушка деньгами депозита, которому подходит срок размещения и по которому якобы установлена автопролонгация, которую Наталья обязательно снимает при открытии депозитного счета. И та самая «система» все чаще стала уведомлять о новых условиях пользования льготным кредитом и возможностях «заработать» дополнительных бонусов, если привести в банк друга. Наталья же еще раз обратилась с претензией-требованием возместить безосновательно списанную сумму комиссии за услугу, которая не была заказана, к главе правления банка Кредит Днепр. Уведомление о вручении заказного письма с претензией-требованием пришло достаточно скоро – через день. Но ответа от банка не последовало. И решения проблемы как не было, так и нет со стороны банка. Ни в течение 30 рабочих дней, ни после допустимого срока рассмотрения письменных обращений клиентов. И никаких поступлений на карту – как возврата средств – не произведено.

А между тем, Законом о защите прав потребителя, как поясняет Михаил Стрельников, глава Всеукраинской общественной организации «Финансовая грамота», президент юридической компании «Николас», кроме возмещения необоснованно списанной комиссии, предусмотрена даже пеня в размере 3% за каждый день, которую банк обязан выплатить, поскольку «услуга обслуживания карточного счета предоставлена не в полной мере, с нарушением со стороны банка взятых обязательств».

Редакция сайта kontrakty.ua несколько раз старалась связаться с представителями банка. Однако на просьбы редакции прокомментировать данную ситуацию ответа не последовало, более того, сотрудники банка отказывались комментировать вопрос.

По сравнению с другими имеющимися у банка проблемами, вопрос Натальи – сущая мелочь. По словам менеджера банка, подобных заявлений каждый день по несколько оставляют клиенты банка, и решения их вопросам нет. К сожалению, большинство клиентов, под давлением менеджеров, смиряются с «потерей». Только некоторые решаются на защиту своих прав и пробуют как-то восстановить справедливость. В реестре судовых решений немало результативных споров с банком, решенных в пользу клиентов. Но по большому счету, в суд и к регулятору с жалобой обращаются с претензиями на суммы гораздо больше пары-тройки сотен и даже тысяч.

А зря. Можно подать жалобу в Национальный банк, регулятору банковской деятельности. И конечно, можно защищать свои права также в суде. На сайте Национального банка легко найти информацию и контакты Управления по защите прав потребителей финансовых услуг. Выдержав условные сроки, определяемые для рассмотрения обращений и не получив никакой обратной связи от банка, Наталья обратилась с заявлением к регулятору. С надеждой, что обращение таки дойдет до адресата. И с верой в торжество справедливости.

Автор: Ирина Стриженюк