Вимагання грошей та відмова лікувати. На що пацієнти найчастіше скаржаться до НСЗУ

Про те, на що в роботі лікарів та медичних закладів українці скаржаться найчастіше, у коментарі РБК-Україна розповів заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів Національної служби здоров'я України Тарас Стеценко.

На що найбільше скаржаться пацієнти до НСЗУ

Українці, які стикаються із недобросовісним наданням послуг у медичних закладах, можуть скаржитися до Національної служби здоров'я України. Бо нерідко лікування, яке за Програмою медичних гарантій оплачує держава, лікарі просять оплатити і пацієнтів.

За словами Тараса Стеценка, найчастіше пацієнти скаржаться на вимагання лікарями коштів за ліки та послуги, які входять до Програми медичних гарантій.

"Тобто це прохання купити в аптеці ліки, записані на папірці або гроші за те, що лікар проведе операцію. Також багато скарг на відмову у наданні медичних послуг. Буває, що людина приходить за направленням, а лікарня відмовляє через те, що пацієнт має декларацію з лікарем з іншої установи. Це також протиправна дія, але на жаль, досить поширена", – зазначає заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ.

Чимало скарг надходить на фіктивні електронні медичні записи.

"Коли людина вже два роки знаходиться в іншій країні, а у неї в HELSI записано, що вона за цей час пройшла, наприклад, 30 обстежень і дві операції. Людям приходять повідомлення на телефон, що у них завершився прийом. Це теж масова маніпуляція, яка пацієнтам не шкодить, але фактично це обманювання держави – фінансується ненадана послуга, оплата за повітря", – розповідає Тарас Стеценко.

Нерідко пацієнти скаржаться на надання неякісних послуг – коли була заподіяна шкода здоров'ю внаслідок лікування або воно було проведене неякісно, чи настали тяжкі наслідки. Це знаходиться не у компетенції НСЗУ, тому звернення перенаправляють до Міністерства охорони здоров'я, пояснює фахівець.

"Ще одна поширена категорія скарг – на неетичне поводження з пацієнтом, хамство, грубість, нецензурну лексику, підвищення голосу і тому подібне. У нас в договорі це прописано, на це можна скаржитися до НСЗУ", – звертає увагу він.

За три місяці 2024 року до НСЗУ поступило 193 скарги за вимагання грошей та 210 скарг – за відмову у наданні послуг. На якість медичних послуг надійшли 69 скарг, на неетичне поводження – 57. А з приводу фіктивних записів звернулися 97 пацієнтів.

Як можна поскаржитися на вимагання грошей лікарями

Для того, щоб поскаржитися на дії лікарів, можна направити листа на електронну пошту НСЗУ, або на фізичну адресу поштою, або заповнити онлайн-форму на сайті.

У скарзі потрібно вказати заклад, де відбулося порушення, за можливості назвати прізвище та ім'я лікаря, який вимагав кошти за медичну послугу, пояснює Тарас Стеценко.

"Треба описати без зайвих подробиць ситуацію, яка склалася, коли це було, за яких обставин, чи було електронне направлення. Це звернення повертається у лікарню, але за кожною скаргою ми розпочинаємо претензійну роботу. Ми починаємо спілкування з лікарнею по кожному конкретному випадку і радимо пацієнту одночасно звернутися до керівництва лікарні", – розповідає він.

За словами фахівця, багато скарг не мають продовження, бо буває, що після звернення до НСЗУ пацієнт пішов до керівництва лікарні – головного лікаря, заступника з медичної частини або директора – описав ситуацію і йому повернули кошти.

"Більше 80% у нас скарг на вимагання – це коли гроші вже були віддані. Тобто люди не хочуть псувати відносини з лікарем, бояться, що буде надана неякісна послуга, якщо вони відмовляться платити. Вони оплачують і постфактум звертаються до нас з проханням повернути кошти", – зауважує фахівець НСЗУ.

Він додає, що легше і набагато ефективніше поновити права пацієнта, коли гроші ще не заплачені. Тобто платити у таких ситуаціях не варто.

"Кошти повертаються у випадку, якщо лікарня визнає свою провину. На жаль, лікарі і лікарні дуже гарно навчилися замітати сліди й ці оплати йдуть або на ТОВ, або на ФОПи, які ніяк не пов'язані юридично з лікарнею. Ці чеки і квитанції для суду і національної поліції нерелевантні", – пояснює він.

Так само важко довести, що пацієнт давав готівкові кошти, якщо не було відео- та аудіофіксації.

"Ми опиняємося у ситуаціїі, коли є дві точки зору – пацієнт, який каже, що дав кошти, і лікарня, яка каже, що ніяких грошей їхній лікар не вимагав і не отримував. Далі має проводитися розслідування, але якщо у нас немає вагомих доказів, то ми поліцію до цього не підключаємо", – каже Тарас Стеценко.

Фахівець зазначає, що заявнику рекомендують звернутися самостійно до національної поліції.

"Ми з цим працюємо, намагаємося бути жорсткішими з кожним роком, але лікарі швидко навчаються не того, що треба – не знають, як заповнити кодування в HELSI, але знають, як зробити так, щоб не було слідів вимагання коштів", – зауважує він.

На харчування у лікарнях також можна скаржитися до НСЗУ

Харчування у державних лікарнях здебільшого залишає бажати кращого і більшість пацієнтів покладаються на їжу, яку їм приносять з дому. Втім, дехто все ж скаржиться на цю проблему.

"На харчування у лікарнях поступають поодинокі скарги – за рік до 10 звернень. Харчування під час стаціонарного лікування також входить до Програми медичних гарантій. Наче ніде немає такого, щоб харчування було взагалі відсутнє. Але якість харчування ми не контролюємо, це вже договори з підрядними організаціями безпосередньо закладу охорони здоров'я", – пояснює Тарас Стеценко.

Тому якщо надійде така скарга, в НСЗУ розпочнуть за нею процес розгляду, але це скоріш за все не матиме результату.

Як пацієнтам дізнатися, які послуги безкоштовні

Про те, які аналізи чи обстеження мають бути безкоштовні, можна дізнатися як на сайті НСЗУ, так і в медичному закладі.

"На сайті НСЗУ можна подивитися усі спеціалізації по кожному пакету. По-друге – в кожному закладі охорони здоров'я мають бути інформаційні стенди, інформаційний куточок, де можна все це прочитати – це також умова договору. Якщо інформацію не вдалося знайти – можна запитати у лікаря. І ще один гарний канал інформування – це гаряча лінія 16-77, на якій оператори завжди підкажуть, що входить у який пакет", – каже фахіець.

Яка мета нового проекту "Представник пацієнта"

Днями в Україні запрацював проект "Представник пацієнта", який впроваджується НСЗУ та Рухом ЧЕСНО за підтримки МОЗ України та Світового банку. Його мета підвищити обізнаність людей у сфері охорони здоров'я.

У пілотному проекті беруть участь 5 закладів: у Києві пологовий будинок №6, Київська обласна лікарня і Національний інститут раку, у Львові – Львівський обласний перинатальний центр і Територіальне медичне об'єднання №1.

"У кожному закладі працюють два представники пацієнта – це люди, які пройшли спеціальне навчання і які допомагають пацієнтам орієнтуватися у сфері охорони здоров'я в Україні. Вони можуть надати інформацію, які послуги є безоплатні та на що має право пацієнт, за що він має чи не має сплачувати кошти", – каже Тарас Стеценко.

Представники будуть посередниками між пацієнтом і закладом – можуть допомогти оформити скаргу, піти до директора чи лікуючого лікаря і допомогти вирішити якесь конфліктне питання.

"Також вони допомагають із побутовими питаннями. Наприклад, у ТМО більше восьми будівель, і пацієнту, який вперше потрапляє туди, дуже важко зорієнтуватися. Навіть де знаходиться вбиральня або як записатися на прийом – ці питання також допомагають вирішувати представники пацієнтів. Це по суті помічники пацієнта у будь-якому питанні", – розповідає фахівець

Цей пілотний проект розрахований на два місяці, після цього буде оцінюватися його ефективність. У перспективі його можна було б запровадити по всій Україні.

Із 25 березня до 2 квітня 2024 року до представників пацієнтів звернулися майже 500 людей у закладах, де реалізується пілотний проект. Найбільше – за інформацією. Надійшло й 25 скарг, серед яких – на вимагання грошей, ненадання послуг і неетичне поводження.

На лабораторії скаржаться за окремі черги для "платних" пацієнтів

Віднедавна деякі приватні лабораторії почали робити безкоштовні аналізи за направленнями сімейних лікарів. У соцмережах люди скаржаться на розділення черг і першочергове обслуговування "платних" пацієнтів.

"Такі скарги поступають і вони досить масові, тому що будь-які приватні лабораторії, які заключили договір з НСЗУ, це передовсім бізнес. І їхню організаційну роботу ми не контролюємо. Тобто якщо пацієнту послуга буде надана умовно через 3 години, а не відразу, а за ці три години пройдуть всі "платні" пацієнти – умов договору це не порушує, оскільки послуга була надана", – каже Тарас Стеценко.

Між тим, на таку проблему можна скаржитися, тому що це ще й інформування державного органу про те, що щось іде не так

"Тому що ми з цим працюємо, із лабораторією та їхніми юристами. І намагаємося цю проблему вирішити на рівні всіх лабораторій та співробітництва з НСЗУ", – зазначає фахівець.

Нагадаємо, ми писали, що у 2024 році в Україні з'явиться можливість укласти декларацію з сімейним лікарем онлайн. Це один з кроків плану з цифровізації системи охорони здоров'я на поточний рік.

Також ми розповідали, що безкоштовні операції в Україні можна зробити навіть під час війни. Знайти потрібну лікарню можна онлайн.