Как ускорить выплаты по КАСКО, если страховая компания отчаянно тормозит

По материалам "Личного счета" 
 

"Не бережешь ты резину, Петрович!"

Первое, чем озабочен сотрудник отдела урегулирования убытков любой страховой компании, — это поиском повода для отказа в выплате, признаются в приватных беседах честные, но боязливые страховые агенты. Но благодаря широкой агентурной сети среди страховщиков Личный счет выяснил, как клиенты могут защитить свои права и получить компенсацию в полной мере.

Читатель журнала Сергей Гончаренко в начале зимы попал в ДТП. В его Фольксваген на перекрестке врезался автомобиль, за рулем которого сидел молодой человек с водительским стажем около двух месяцев. Сергей не был виноват в столкновении, а приобретенная полгода назад страховка вселяла уверенность, что неприятная ситуация разрешится с минимальными потерями.
Он позвонил по указанному в полисе номеру, и страховая компания без промедления отправила на место ДТП аварийного комиссара. «Сфотографировал машину со всех сторон, сказал, что главное — дождаться ГАИ, оформить все документы и завтра подъехать в офис», — вспоминает Сергей. На следующий день клиент явился в офис компании, где ему предложили посетить СТО. Сотрудники станции осмотрели машину, уверили, что счет за будущий ремонт отправят в страховую компанию самостоятельно и дней через 10-14 займутся автомобилем. Но за три последующих недели Сергею никто из страховой компании так и не позвонил. Обеспокоенный клиент связался с менеджером СК, который потребовал предоставить счет на ремонт. Через неделю счет все же нашелся, и в СК пообещали решить вопрос с выплатой до конца недели. Еще через семь дней менеджер сообщил, что документы отправлены в главный офис, а там сказали, что документы еще «на этапе сборки». «Потом мне ответили, что выплат до конца года не будет, мол, звоните после новогодних праздников, — рассказывает Сергей. — Но после зимних каникул оказалось, что несколько документов было утеряно, и меня опять отправили в ГАИ». Сейчас Сергей ремонтирует машину за свой счет и готовится к встрече со своими обидчиками в зале суда.

Президент Лиги страховых организаций Александр Филонюк убежден, что когда клиент абсолютно прав, то все рычаги воздействия на страховую компанию хороши. Первым делом необходимо обращаться в Государственную комиссию по регулированию рынка финансовых услуг. Ведомство даже по одному обращению обязано провести расследование и может лишить нерадивого страховщика лицензии. «Любая нечестная компания боится огласки, — утверждает Александр Филонюк. — Поэтому клиенту необходимо привлечь на свою сторону как можно больше организаций. Стоит обратиться в Моторно-транспортное страховое бюро, Ассоциацию страхователей Украины и, конечно, в суд. Как только страховая компания поймет, что клиент не шутит, вопрос с выплатой быстро разрешится. В рамках Моторно-транспортного страхового бюро создан фонд защиты потерпевших. И если страховая компания окажется финансово несостоятельной, тогда бюро производит выплату и несет ответственность за деятельность этой компании. Это пример того, что государство и рыночные объединения гарантируют ответственность перед потребителем страховых услуг. Когда клиент на 100% прав, у страховщика нет возможности отказать ему в выплате». Александр Филонюк советует застрахованным клиентам быть настойчивее и не сдаваться, когда компании затягивают с выплатами. «Если просят принести документы завтра, потому что сейчас заняты, — будьте уверены, на следующий день компания обвинит вас в несвоевременной подаче документов. А это может стать основанием для отказа в выплате», — говорит президент Лиги страховых организаций. Поэтому на следующий день после страхового события необходимо подать в страховую компанию весь набор документов. «Только не пускайте процесс на самотек, иначе ничего не получите, — предупреждает Александр Филонюк. — Это бизнес, и каждый хочет минимизировать потери».

"Петрович, кажись на трассу кто-то  гальку высыпал."

«Если затягивают или уменьшают выплату, нужно писать официальное письмо, — уверена страховой брокер Наталья Тулюлюк. — При этом всю переписку со страховой компанией лучше отсылать заказными письмами или курьерской почтой, чтобы иметь доказательство доставки письма по адресу».
В письме необходимо запросить полный список документов, которые понадобятся по данному страховому случаю. Тогда страховая компания не станет по второму кругу запрашивать документы и поймет серьезность ваших намерений.
Заручившись официальной перепиской, будет легче в суде отстаивать свою правоту. А до судебных разбирательств Наталья Тулюлюк советует написать письмо-претензию о том, что вы предоставили все документы и несогласны с решением страховой компании. Александр Филонюк, чтобы избежать шантажа со стороны страховщиков, рекомендует клиенту, попавшему в ДТП, четко зафиксировать ситуацию: записать номера телефонов свидетелей аварии, попросить кого-то из близких привезти фотоаппарат, чтобы сфотографировать место и состояние автомобиля, не предупреждая сотрудников милиции. «Главное — не подписывать документы, с которыми вы несогласны, не вступать в переговоры типа «Давай я тебе дам столько-то и разъедемся». «Если вы сегодня договоритесь «по-дружески», то завтра второй участник ДТП может выдвинуть против вас невероятные требования», — резюмирует Александр Филонюк правила поведения при ДТП. Поэтому алгоритм действий таков:

1. Нужно зафиксировать момент происшествия, не боясь при этом создать пробку.
2. Дождаться ГАИ.
3. Вызвать аварийного комиссара.
4. Записать номера телефонов свидетелей.
5. Сфотографировать место происшествия.

Еще один немаловажный момент: если сумма ущерба велика, желательно обратиться к независимому эксперту. И хоть удовольствие это не из дешевых (до 1000 грн), при большом убытке вполне себя оправдывает.

У бизнесмена Игоря Шмакова в семье две машины и обе застрахованы в одной страховой компании. Около полугода назад на своем Субару Форестер Игорь попал в небольшое ДТП. Страховую сумму ему хоть и выплатили, но на 2 тыс. грн меньше, чем следовало бы. Оставшиеся деньги Игорь не может получить уже четвертый месяц. Последняя причина задержки в том, что менеджер потерял материалы дела по выплате и предложил Игорю «восстановить» справки из ГАИ и экспертизу, а потом обратиться за выплатой. Щедрый бизнесмен решил оставить 2 тыс. грн на чаевые. Но недавно его супруга попала в аварию. И по страховому случаю компания выплатила вполовину меньше, чем насчитал эксперт, ссылаясь на какие-то пункты в условиях договора. Сейчас Игорь пытается получить полную выплату по автомобилю жены и в ближайшем будущем поменять страховую компанию.

Генеральный директор компании технического и юридического ассистенса и экспертизы «Эклис» Андрей Семенов рассказывает, что у каждого страховщика в договоре предусмотрены определенные требования. Поэтому рекомендует не лениться, а вчитываться в договор. Любая непонятная терминология должна быть разъяснена клиенту, особенно если страхователем является женщина. Если в договоре присутствуют звездочки, пометки, ссылки на другой источник информации, то необходимо запросить и эти документы. Если такую информацию поясняет страховой агент, не забывайте, что он — лицо заинтересованное. Изучая договор, следует обратить внимание на вопросы, связанные с полнотой возмещения ущерба: с учетом НДС или без него. Антон Булыгин, генеральный директор компании, занимающейся урегулированием страховых случаев, тоже подтверждает, что большинство клиентов, как правило, не довольны суммой выплаты. «Клиент ориентируется на счет от СТО, а страховая компания считает по экспертизе. В 99% случаев суммы не совпадают, — говорит Антон. — Читайте договор, особенно абзац о ценах, по каким счетам будут ремонтировать, из чего будет производить расчет страховой выплаты». Он также советует тщательнее выбирать страховые компании. По его мнению, страховые компании с зарубежным капиталом — наиболее рыночно ориентированы, реже затягивают выплаты и чаще выплачивают сумму в полном объеме.

Наталья БЕНЕЦКАЯ,

председатель правления ФГ «Страховые традиции»

— В каких случаях страховая компания откажет в выплатах по КАСКО?

1. Если произошедшее событие не классифицируется как страховой случай. В каждом договоре АвтоКАСКО прописаны формулировки, что является страховым случаем по договору. Например, в договоре указан страховой случай «гибель или повреждение транспортного средства (ТС) вследствие стихийных бедствий, а именно: землетрясения, бури, шторма, града и т. д.». Так вот, иногда встречаются договоры КАСКО, где риск «град» не входит в страховое покрытие. Таким образом, вроде бы и полное КАСКО, но на самом деле риски покрываются не все. Важно, как именно у компании прописан риск «ДТП». Здесь тоже возможны варианты, обычно покрытие действует на случаи как с движущимся застрахованным ТС, так и если оно не двигалось и получило повреждение от другого ТС в движении.

2. Событие подпадает под перечень исключений из страховых случаев. Абсолютно нормальным явлением для договора КАСКО является перечень событий, которые не входят в страховое покрытие. Это обусловлено тем, что данные события либо не имеют никакого отношения к данному виду страхования (например, коррозия, утрата природных качеств материалов застрахованного ТС), либо не учитываются при актуарных расчетах страхового тарифа (например, поломка механизмов или оборудования ТС или кража только дисков и покрышек ТС).

3. Невыполнение страхователем своих обязательств по договору. Подразумеваются обязательства по порядку внесения страховых платежей, сроки уведомления о страховом случае или предоставление документов для страхового возмещения. Например, при несвоевременной оплате очередного страхового платежа действие договора приостанавливается до момента внесения просроченного платежа.

— Когда сумма выплат может быть существенно ниже размера ущерба в результате ДТП?

1. Высокая франшиза по риску «ДТП». Например, страховая сумма 50 тыс. грн, франшиза 5% (чтобы дешевле застраховаться), эквивалент 2,5 тыс. грн. Т. е. любой убыток до 2,5 тыс. грн компания не возмещает, а выше этой суммы возмещает за вычетом этой суммы.

2. Автомобилю более двух лет и застрахован на условиях страхового возмещения «с учетом износа». Это означает, что при замене поврежденных деталей на новые будет применяться процент износа. Размер эксплуатационного износа рассчитывается по законодательно утвержденной Методике товароведческой экспертизы и оценки транспортных средств. К примеру, для авто, эксплуатируемого 5 лет, износ может составить 30-40%.

3. Если по условиям договора страховой платеж оплачивается частями (например, поквартально), то выплата страхового возмещения проводится за минусом не внесенных платежей.

Сергей ПАРФЕНЮК,
генеральный директор СК «Континент»

— Чтобы понимать свои права и границы действия предоставляемой услуги, клиенту следует внимательно прочитать договор до его подписания. И также внимательно ознакомиться с правилами страхования: случается, что отказ в выплате страховщик аргументирует пунктом из правил, который почему-то не нашел своего отображения в договоре. Самые распространенные мотивы отказа в выплате по полисам КАСКО относятся к категории так называемых стандартных исключений, например, управление транспортным средством в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Они общеприняты и четко прописаны в договоре. К сожалению, в некоторых договорах страхования все еще можно встретить так называемые подводные камни, то есть пункты, дающие их составителям формальное право отказать в выплате клиенту. К таковым относятся нашумевшие в свое время пункты об обязательном предоставлении справки от нарколога, выданной в течение двух часов после ДТП (это при том, что зачастую оформления ДТП приходится ждать несколько часов, тем более если происшествие случилось на загородной трассе). До сих пор распространены пункты о хранении автомобиля в ночное время на официально охраняемой стоянке и пр. Поэтому выход один — внимательно читать и консультироваться по любому не совсем понятному вопросу со специалистом страховой компании, поскольку отказ, аргументированный пунктом из договора или правил страхования, очень трудно оспорить.

Нередко отказ в выплате бывает аргументирован невыполнением или частичным невыполнением страхователем своих обязанностей: несвоевременное уведомление страховщика о наступившем страховом событии, предоставление заведомо неправдивой информации и пр. В таких случаях существует простой и древний способ: стороны должны четко следовать условиям подписанного договора. Впрочем, существование уважительных причин невыполнения клиентом той или иной обязанности, скорее всего, склонит чашу весов в сторону выплаты. А для того чтобы не попадать в подобные ситуации, страховщик должен обязательно проинформировать клиента о его действиях при наступлении страхового случая и о сроках уведомления страховой компании. В СК «Континент» каждый клиент получает памятку, где четко прописан алгоритм его действий, указаны сроки и каналы связи в экстренных ситуациях.
Если же все способы убедить страховщика в своей правоте не привели к желаемому результату, клиент уверен в правильности своей точки зрения и сомневается в аргументированности отказа (который, кстати, в обязательном порядке должен быть аргументирован письменно), нужно обращаться в суд. Только суд способен поставить точку в споре и вынести окончательное решение в пользу той или иной стороны.