Компании увеличили расходы на оптимизацию бизнес-процессов в 20 раз

К: Какие преимущества электронного документооборота в Украине Вы видите в первую очередь?

Если говорить языком масс-маркета и наших государственных органов, то это электронный документооборот. В бизнесе уже практикуется применение других терминов – это BPM-системы и ECM-системы. И ключевая разница в том, что в электронном документообороте мы управляем только документами, а в ECM-системах, в ECM- или BPM-подходе как таковом, мы управляем бизнес-процессами. При этом задействовано разное количество людей и задач, могут функционировать какие-то заметки, замечания, согласования, то есть это процессный подход с элементом управления документами. Поэтому бизнес мира, Европы и Украины, в том числе, ориентирован уже на процессные системы и механизмы управления предприятиями.

В целом, в Украине практически произошла трансформация. Мы наблюдали ее в течении 10 лет работы нашей компании: от документов канцелярии, пройдя определенные периоды, компании перешли к управлению процессами, анализу показателей эффективности, KPI-оценке. Украина за 10 лет сделала головокружительный скачок в этом плане. За последние 3 года количество входящих запросов и реализованных проектов увеличилось в 5 раз. А объем финансирования, который бизнес выделяет на оптимизирующие системы и консалтинг, увеличился раз в 20.

Причем, раньше стартовые проекты стоили 50 тысяч гривен, потом они стали сложнее и дороже - порядка 50 тысяч долларов. Сейчас это усовершенствованные системы, в которые компании готовы инвестировать значительные ресурсы. Поскольку и бизнес-эффект, который заказчики хотят получить и получают, уже совершенно другой.

К: Можете на конкретном примере объяснить эффективность подобных систем?

Управлять документооборотом и контролировать его – это всего лишь вершина айсберга. Входящее письмо в канцелярию, которое стоило 100 гривен в обработке, а теперь обойдется 50 гривен условно, это одна история. Получить же возможность управлять процессом, который был 100 гривен, а теперь 10, но при этом будет работать быстрее, эффективнее, безопаснее, это совершенно другое. И таких процессов на предприятии тысячи.

В целом Украина не отстает от мировых тенденций. Наверное, драйверами этого процесса стали международные компании и украинские разработчики-интеграторы, которые постоянно приносят новые продукты, методологии развития и механизмы.

К: Вы не считаете, что украинский бизнес все еще отличает консервативный подход в управлении бизнес-процессами?

Лет пять назад можно было говорить о консерватизме. Мы чувствовали сопротивление, непонимание. На вопрос, что вам нужно и что такое автоматизация бизнес-процессов, мы слышали очень интересный ответ – у нас нет бизнес-процессов.

Сейчас разговор ведется совершенно по-другому. Оценивается бизнес-эффект, срок возврата инвестиций, road-map проектов и задач, стоит вопрос, как построить автоматизированную систему управления для прозрачного и эффективного управления.

Стереотип присутствует, но это уже не тенденция, это отдельные примеры.

К: Полностью ли способен рынок ECM в Украине удовлетворить запросы клиентов?

Да, потому что классический список услуг состоит из консалтинга по повышению эффективности процессов, прорисовки этих процессов, если их нет, формирования карты процессов.

Поэтому первый этап – это всегда консалтинг. Второй – системы, которые позволяют не просто на бумаге нарисовать вышеупомянутые карты, а автоматизировать эти процессы. Третий –   собственно реализация проекта автоматизации. Существует два подхода. Первый: у нас есть готовая система, мы приходим с ней к вам, устанавливаем и работайте, как она настроена. Второй подход: у нас есть система-платформа, мы приходим к заказчику и рисуем именно его карту и настраиваем его процессы.

В первом варианте все очень быстро, но при этом приходится ломать компанию, потому что процессы в ней не совпадают. Во втором – дольше и дороже, но мы выходим на конкретные процессы по поднятию эффективности.

У нас есть девиз: «Если за год система не развилась, то она умрет». Система как ребенок – должна развиваться. Поэтому четвёртый этап – это обучение специалистов. Мы учим руководителей, проектные команды, программистов, системных администраторов полноценным техническим курсам, программированию, бизнес-проектированию для аналитиков, пониманию системы, философии ЕСМ.

И пятый этап – поддержка (support). Если не будет обеспечена качественная поддержка, то классические: «у меня не работает мышка», «я не могу найти» или «я не могу зайти» становятся реальными проблемами. Более сложные вопросы мы забираем на себя, а простые оставляем местным администраторам. Последний запрос, который пришел к нам в поддержку от заказчика, с которым мы уже семь лет: «Как организовать в системе тестирование сотрудников на знание самой системы». Действительно, задача не тривиальная, поэтому она адресована к нам.

Это пять краеугольных камней, на которых строится взаимодействие с заказчиком.

К: То есть вы всегда стараетесь найти индивидуальный подход?

Конечно. Мы «не одеваем» готовые решения. Они есть, но такое бывает крайне редко, чтобы готовое стандартное решение устроило заказчика. Скорее, потом, как в случае с «Таврией»: подпиливать напильником надо будет, чтобы ездила.

Поэтому это всегда индивидуальный подход, всегда новое решение. Например, договора есть везде в любой организации – из двух человек или из 100 тысяч, государственной или коммерческой. Но задача, как работать с ними у каждого заказчика своя. У нас этих проектов было около пятидесяти. Управление договорами - самый востребованный функционал. Однако двух одинаковых решений не было и никогда не будет. Правила одинаковые, реализация  индивидуальная.

К: Как компания может быть уверена в том, что услуги будут предоставлены качественно? На что ей стоит обращать внимание?

За 10 лет нашей работы поменялись компании интеграторы, перечень и спектры услуг, проблемы клиентов, с которыми они к нам приходят. И подход к выбору интегратора.

Если раньше на презентации первое, что мы делали, это демонстрировали именно систему – как она работает, зачем она нужна, какие вопросы она решает. Сейчас, при встрече с заказчиком, мы должны показать в первую очередь свою квалификацию, не систему, а именно квалификацию. Демонстрируем ранее сделанные решения, показываем на примерах варианты реализации интересного заказчику функционала, посвящаем заказчика в возможные проблемы той или иной реализации.

Сегодня современный заказчик выбирает не систему, а партнера, который может дать дельный совет, поделиться опытом. Например, у нас есть заказчик, большой международный холдинг, где в совместной проектной команде со стороны заказчика работают собственники, генеральный и финансовый директора. И мы работаем именно по принципу «что вы посоветуете?». Другими словами,  мы второй год вместе создаем стратегию развития крупной корпорации, основываясь именно на нашем опыте.  В целом, это непрерывный диалог партнеров, где каждый чему-то учится и чему-то учит.

К: Приходится ли сталкиваться с недобросовестными или мошенническими компаниями на рынке?

Мошенничество можно рассматривать с разных сторон. От классического можно защищаться правильными договорами конфиденциальности. В таком случае каждая из сторон может защитить себя в суде. В Украине, как и в мире, есть прецеденты, когда нарушены авторские права одной из сторон, произошла утечка конфиденциальной информации, и вторая сторона подает иск в суд для защиты своих прав или репутации. Совет, наверное, очень простой – подписывайте правильные договора и строго соблюдайте коммерческую информацию клиента. Кстати, у нас, наверное, не было ни одного заказчика, с которым мы бы еще на старте переговоров не подписали договор конфиденциальности NDA.

Есть еще и другая сторона медали. В Украине периодически появляются примеры нездорового поведения на рынке. Очевидно, что каждый исполнитель в своем сегменте пытается выделиться. Некоторые совсем уж некорректно. Например, клиенту заявляют: «Мы продадим вам проект со стоимостью минус 20-50% от любой стоимости, которую вам заявит компания «Центр компетенций  ECM»,  или: «Мы реализуем вам проект лучше, быстрее, дешевле, чем они». А на вопросы, насколько быстрее, насколько дешевле и чем лучше, вразумительных ответов нет.

К: Стоит ли компании, которая только собирается переходить на электронный документооборот, задумываться, какое именно программное обеспечение ей лучше выбрать? Или это решение полностью ложится на ваши плечи?

Задумываться стоит. Поскольку это тоже вопрос партнерского диалога. Системы есть разные и, как правило, мы рекомендуем именно ту, которая максимально подойдет для данного заказчика.

Если в компании с системой будет работать 10 человек, мы не будем предлагать построить решение на сложной, масштабируемой и дорогой платформе, так как оно совершенно не будет востребовано. Очевидно, что и точка окупаемости такого решения будет невероятно далекой.

А вот заказчикам из корпоративного сегмента, которые укомплектованы территориально распределенным штатом, множеством офисов, в том числе и за пределами Украины, мы предложим веб-ориентированную ВРМ платформу, с возможностью работы как через браузер, так и через мобильное приложение iOS/Android. Из числа украинских заказчиков к таким, к примеру, можно отнести «ДТЭК», где только в отдельно взятом офисе может в системе работать до 1000 сотрудников, а общее число пользователей может измеряться десятками тысяч.

Вместе с тем, в нашем портфеле несколько различных систем, поэтому мы можем покрыть потребности компаний  как с пятью сотрудниками, так и  до 100 тысяч сотрудников.

Хорошим примером может послужить реализация проекта автоматизации бизнес-процессов в Alpen Pharma Group, где старт проекта был обозначен рамками автоматизации корпорации в пределах 24 стран, а на сегодняшний день их уже 31. Это тот уровень, когда мы тиражируем решения на платформе ECM/BPM уже не между офисами, а между странами. И, конечно, же у таких заказчиков функционирует система наивысшего порядка.

Стоит добавить, что система обязательно должна гармонично вписаться в корпоративную ИТ инфраструктуру заказчика, где есть свои правила и выдержанные технологии.

К: Насколько мне известно, в последнее время появилась тенденция, когда компаниям интересен клиентоориентированный софт, а не только для внутренних операций. Вам приходится сталкиваться с такими запросами или в основном системы ориентированы на саму компанию?

Есть несколько уровней клиентов: компания, офис или человек. И если смотреть на стандарты ISO, то отдельная задача – это мониторинг удовлетворённости внутреннего клиента, то есть сотрудник – это тоже клиент. Он тоже заказывает услуги. Потому во всех проектах, в которых мы работаем, мы включаем все эти элементы. И мониторинг качества идет на уровне обслуживания конкретного человека. Более того, в каждом проекте есть и механизмы влияния на изменение процессов. Можно надеть идеальную систему, но если она не будет удовлетворять массового потребителя в лице внутреннего клиента, то она «умрёт».

К:  Как бы вы охарактеризовали последние тенденции в сфере программного обеспечения? Возможно, появилось что-то прорывное?

Сейчас опять революция. От ЕСМ переходим к управлению сервисами. В быту мы уже привыкли к цифровым сервисам: оплатить платежку за газ, купить билет в кинотеатр, совершить покупку в интернет-магазине. Наши системы и проекты тоже основаны на них и также трансформируются и обрастают массой сервисов.

Буквально в ближайшее время мы совместно с партнерами продемонстрируем прототипы взаимодействия внутреннего документооборота и внешнего, юридически значимого, как единого сервисного портала. Это как раз тот случай, когда, к примеру, тот же договор, сформированный внутри конкретной компании, подписывается ее партером не на бумаге, не передается с помощью конверта, не блуждает неделю между почтовыми службами. А когда вся транзакция по подписанию договора двумя сторонами происходит в течении минуты с помощью ЭЦП. И это касается не только договоров, а и других первичных документов.

Вторая разработка позволит непосредственно с ЕСМ системы произвести закупки через внешние порталы, например, Прозоро или Rialto. Это как минимум исключит массу лишних операций при проведении открытых публичных торгов и принятию решения о поставщике победителе.

На мой взгляд, ориентирование на сервисные службы вокруг конкретной системы поможет рынку Украины сделать еще один колоссальный прыжок вперед, который минимизирует документооборот, уберет лишние транзакции, снимет с сотрудников ежедневную рутину. И это позволит компаниям экономить время и деньги, повысит безопасность. Таким образом, мы усовершенствуем работу с тем огромным пакетом документов, которые законодательно существуют в Украине.