911 аптека: чому професійна консультація починається з правильних запитань

Коли людина звертається до аптеки, вона не завжди потребує лише конкретного лікарського засобу. Іноді за звичайним проханням продати препарат стоїть проблема, яка вимагає додаткового уточнення. У мережі «Аптека 9-1-1» переконані, що якісна фармацевтична опіка починається з уважного ставлення до відвідувача, професійних знань та вміння вести діалог. Саме ці навички компанія розвиває через систему безперервного навчання співробітників.

Фармацевт як експерт за першим столом

Роль фармацевта поступово змінюється. Сьогодні від нього очікують не лише знання асортименту та правил відпуску лікарських засобів, а й здатності професійно консультувати і аналізувати запити відвідувачів.

Це особливо актуально, коли людина приходить із назвою конкретного безрецептурного препарату, обраного після самостійного пошуку інформації. Інтернет і сервіси штучного інтелекту зробили медичну інформацію доступнішою. Водночас самостійний пошук не завжди дозволяє врахувати всі особливості конкретної ситуації.

«З появою ChatGPT фармацевт дедалі частіше чує прохання продати конкретний препарат. По суті, це те саме самолікування, замасковане під закритий запит», — пояснює Надія, старша регіональна менеджерка з навчання «Аптеки 9-1-1».

На практиці це означає, що фахівець має не просто виконати прохання, а за потреби уточнити симптоми, тривалість їх появи, попереднє застосування препаратів та інші важливі обставини.

Наприклад, запит на судинозвужувальні назальні краплі може потребувати додаткових запитань щодо супутніх захворювань, зокрема артеріальної гіпертензії, або можливого алергічного риніту.

Таке консультування допомагає звернути увагу на ризики та визначити, коли людині варто звернутися до лікаря.

Як «Аптека 911» готує співробітників

Для забезпечення професійного консультування мережа розвиває систему постійного навчання. Фармакологія, доказова база та клінічні рекомендації регулярно оновлюються, тому фармацевтам необхідно вдосконалювати знання протягом усієї кар’єри.

Окрім обов’язкових курсів безперервного професійного розвитку, співробітники компанії беруть участь у вебінарах, онлайн- та офлайн-тренінгах, навчанні щодо нових продуктів і практичних розборах фармацевтичних ситуацій.

Навчальні матеріали адаптовані до робочого графіка. Частину занять можна проходити дистанційно, а записи вебінарів переглядати у зручний час.

Більшість працівників поєднують навчання з роботою безпосередньо в аптеках.

Важливим елементом є практична підготовка. Представники навчального підрозділу відвідують аптечні заклади та разом із командами відпрацьовують алгоритми консультацій.

Це допомагає не лише засвоювати теорію, а й застосовувати знання під час спілкування з реальними відвідувачами.

Професійність і людяність у щоденній роботі

Фармацевтична опіка передбачає також уміння працювати з емоціями людей.

Відвідувачі можуть хвилюватися через стан здоров’я, вартість препаратів або відсутність швидкого результату від лікування.

«Нерідко з'ясовується, що в пацієнта завищені очікування: замість того щоб дотримуватися рекомендацій, люди шукають “чарівну таблетку”», — зазначає Надія.

Тому під час навчання значну увагу приділяють емпатії, професійній комунікації, роботі із запереченнями та вмінню зберігати спокій у конфліктних ситуаціях.

Співробітники також обмінюються досвідом під час спільних занять, обговорюють складні випадки та шукають ефективні підходи до консультування.

Приклад, який демонструє цінність фармацевтичної опіки

Надія згадує випадок, коли до аптеки звернулася жінка з проханням продати протиалергічний гель. Фармацевт уже збирався передати упаковку, однак вирішив уточнити, для чого потрібен препарат.

Під час розмови з’ясувалося, що відвідувачка хотіла придбати засіб від болю в суглобах, але переплутала схожі назви. Звичайне уточнювальне запитання допомогло виявити помилку та правильно зрозуміти потребу людини.

Саме такі випадки використовують під час професійного навчання, щоб показати значення практичних навичок і уважного ставлення до кожного запиту.

У мережі «Аптека 911» вважають, що постійний розвиток команди є важливою інвестицією в якість фармацевтичної допомоги.

Адже професійна консультація — це не лише інформація про лікарський засіб. Це можливість почути людину, допомогти їй усвідомлено підійти до вибору та сформувати довіру до фахівця, позитивну думку та репутацію компанії.

Саме тому навчання фармацевтів залишається одним із важливих напрямів роботи компанії.