Заявка на кредит онлайн: навіщо клієнти «ходять» до інтернет-банків

На переконання генерального директора Platinum Bank Грегорі Краснова, вибухове зростання онлайн-банкінгу зазвичай відбувається за певного рівня проникнення інтернету в маси, а Україна якраз підійшла до цього показника, тож чекати залишилося недовго.

Назад шляху немає

Понад п’ятдесят українських банків вже надали своїм клієнтам можливість обслуговування через веб-браузер. Щоправда, частина інтернет-банкінгів є «коробковим» рішенням, що цілком відповідає гордій назві «інтернет-банкінг», але є мало перспективним з погляду подальшого розвитку та адаптації до потреб клієнтів. Близько трьох десятків фінструктур розжилися власними або замовленими системами. Найпопулярнішим сервісом інтернет-банкінгу в Україні у ІІ кварталі 2012 року, за результатами опитування, проведеного GfK Ukraine на замовлення ПриватБанку, був «Приват24». Але не варто звинувачувати авторів дослідження в упередженості — в системі реалізовано стільки різноманітних функцій, що на їхній список можна сміливо орієнтуватися для порівняння систем інтернет-банкінгу між собою. Послугами «Приват24» користуються 77% опитаних інтернет-користувачів, 20% вибирають онлайн-сервіси Райффайзен Банку Аваль, 13% — ПУМБ, 10% — Альфа-банку і 6% — Дельта банку.

Найзатребуваніші послуги — можливість перевірити залишки на рахунках, провести перерахування між своїми рахунками, оплатити комунальні послуги та здійснити платежі за кредитом. Великою мірою, відсутність будь-якої з цих опцій перетворює заявлений інтернет-банкінг на послугу з менш гучною назвою. Банкіри привчають клієнтів і до інших операцій, проте цей процес поки що відбувається зі скрипом.

Пояснити недовіру населення до інтернет-банку легко — відсталість мислення. У нас у країні дотепер більшість людей надає перевагу готівці, хоча розрахунки карткою зручніші, тож недивно, що не всі користувачі психологічно готові здійснювати банківські операції через інтернет. Але ситуація надається до виправлення. Коли на вулицях міст з’явилися платіжні термінали, населення продовжувало поповнювати рахунки мобільних телефонів через касирів у різних салонах зв’язку. Зараз такі точки прийому платежів із живими людьми зустрінеш нечасто, а платіжний термінал став доволі звичною частиною нашого життя. Так само буде і з інтернет-банкінгом.

Кава в ліжко

Утім, банкіри впевнені, що банківські філії з сірого мармуру нікуди не зникнуть. «Є категорія клієнтів, які все одно приходитимуть до відділення: їм це подобається — посидіти, поспілкуватися, попити кави. Для них важливо, щоб був серйозний бренд, солідна будівля, гарно вдягнений персонал, великий вибір продуктів. У них достатньо вільного часу, а якщо недостатньо — вони просто приходять рідше, — запевняє директор з маркетингу та розвитку продуктів Platinum Bank Анджей Олійник. — Друга категорія клієнтів — інтернет-користувачі — принципово відрізняється. Вони хочуть робити все швидко або дуже швидко: одночасно спілкуватися, читати новини і перевіряти пошту — і не вміють і не хочуть чекати. Тож традиційне відділення банку із його солідністю та неквапливістю їх, м’яко кажучи, дратує».

При цьому середня сума депозиту у таких клієнтів менша, але це аж ніяк не означає, що вони бідніші. «Просто за старої моделі клієнт не понесе 3 тисячі гривень на депозит — йому просто лінь марнувати на це час, — узагальнює Анджей Олійник. — А якщо це коштуватиме трьох кліків мишкою — зробить, а не чекатиме, доки накопичиться сто тисяч, щоб не шкода було витратити цілий день на оформлення вкладу у відділенні».

Щоправда, голова правління Райффайзен Банку Аваль Володимир Лавренчук не бачить зв’язку між зростанням кількості інтернет-клієнтів та скороченням кількості відділень. На його думку, банки більше зацікавлені саме в тих клієнтах, які прийшли «всерйоз і надовго», а вони віддають перевагу живому спілкуванню за чашкою кави. «Зростання інтернет-сегменту відбувається інтенсивно, але його «стеля» — 25%, а не 80%», — вважає банкір.

Деякі банкіри визнають, що банк економить мільйони доларів США на використанні інтернет-банкінгу. «Щоб обслуговувати мільйони операцій, які зараз щомісяця здійснюються в інтернет-банку, нам довелося б побудувати значно більше офісів і розширити наш телефонний центр. Це доволі значущі інвестиції, які вдається економити», — визнають в одному з лідерів українського інтернет-банкінгу. Щоправда, витрати радше трансформуються: з одного боку відбувається самообслуговування, але з іншого — зростають витрати на забезпечення безперервності роботи системи в режимі 24x7 і гарантування безпеки, оскільки більшу частину витрат з оплати ліцензій на програмне забезпечення і технічні засоби захисту (USB-токени, OTP-токени) банк бере на себе.

Проте електронні послуги генерують певний комісійний дохід, а офіси при цьому можуть зосередитися на якісному консультуванні клієнтів та допомозі їм у виборі оптимальних фінансових продуктів та рішень. До того ж, практика показує, що фізичні особи охочіше поповнюють рахунки, над якими у них більший контроль: можна швидко подивитися стан рахунків і здійснити необхідні транзакції, тож банки, які мають кращий інтернет-банкінг, активніше залучають кошти фізосіб.

Банк на дивані

Багато банків у гонитві за інтернет-клієнтом готові надати йому низку привілеїв — підвищені ставки за депозитами, «покращений» курс валюти за конверсійними операціями, нижчий (вдвічі-втричі) розмір комісій при переказах на рахунки інших банків, а також спеціальні вклади, доступні тільки через мережу.

Основний інтерес для користувача становить онлайн-проекція стандартних банківських операцій: погашення кредиту, відкриття депозиту, замовлення нової пластикової картки, блокування скомпрометованої картки, поповнення електронного гаманця.

Інтернет-банк є також зручним робочим місцем для ведення сімейного бюджету: красиві звіти дозволяють у зручному вигляді отримати всю інформацію щодо витрат, а можливість переказувати кошти на депозитний або накопичувальний рахунок — планувати серйозні покупки.

Існує можливість створювати тривалі доручення банку для автоматичного проведення регулярних платежів. Тривалі доручення можна налаштувати для оплати мобільного телефону, послуг ЖКГ, зв’язку та інтернету, переказів між своїми рахунками, переказів в інші банки, в тому числі з метою погашення кредитів, оплати страховок тощо.

За сімома замками

Питанням безпеки інтернет-банкінгу приділяють чи не найбільшу увагу. За словами голови представництва BNP Paribas Домініка Меню, в Україні «дуже хороші IT-фахівці, я не сказав «шахраї». Тож захист персональних даних в інтернет-банкінгу здійснюється щонайменше такими програмно-технічними методами, як електронно-цифровий підпис, криптографічні алгоритми шифрування каналів передачі даних і переданої інформації, а також використання одноразових паролів, алгоритм генерації яких базується на випадкових числах. Зазвичай у цьому разі клієнтові видається пристрій token — брелок, схожий на USB-сумісну флешку, на якому постійно генеруються разові паролі, що складаються з випадкових чисел, з певним мінімальним терміном дії. І, звісно, вже звичне смс-інформування про кожне проведення платежу за рахунком...

Також поширені одноразові паролі, які банк надсилає на мобільний телефон клієнта на додаток до постійного паролю, відомого тільки власнику рахунка. Крім того, користування дистанційним доступом зазвичай відбувається за допомогою віртуальної клавіатури, щоб шахраї не могли «зчитати» реєстраційні дані за допомогою комп’ютерних вірусів, що уловлюють введення їх зі звичайної клавіатури. Деякі служби обмежують тривалість сесії — у разі неактивності користувача, сесію в системі через певний час буде закрито, після чого для відновлення роботи слід заново пройти аутентифікацію. Загалом, для більшої безпеки залишається тільки проковтнути папірець із паролем...

Піду до смартфону!

За даними дослідження IDC, у 2015 році продаж пристроїв із підключенням до інтернету сягне 1,8 млрд. за рік. І хоча в банках поки що не відзначають особливої схильності клієнтів йти з системи інтернет-банкінгу і переключатися на мобільні додатки, загалом така тенденція вже простежується, і пов’язана вона з бурхливим розвитком ринку смартфонів: лише за минулий рік обсяг цього ринку збільшився на 41%.

У 2011 році лише три банки в Україні могли похвалитися спеціальними програмами для мобільних пристроїв, інші фінустанови окремого сервісу не надавали або перебували на стадії розробки, пропонуючи працювати через стандартний інтерфейс. Зараз багато кредитних організацій перебувають на стадії «активної розробки» або ж проводять тендери для вибору постачальника. Інші близькі до завершення процесу запуску мобільної послуги і вже приступили до реєстрації готових додатків на сайтах Appstore і Android Market. До вже звичних додатків для Android та iOS найбільш просунуті банки планують найближчим часом додати аналоги для операційних систем Microsoft Windows Mobile і Samsung Bada.

Та все ж системи мобільного банкінгу поки що залишаються не більш ніж сильно урізаними системами інтернет-банкінгу. Як зазначив Володимир Гугуєв, начальник відділу інтернет-технологій ПУМБ, розробники йдуть двома шляхами: або пропонують один мобільний багатофункціональний банк, або багато «однозадачних» додатків, в яких головне не заплутатися.

У будь-якому разі, смарт-банк має відповідати таким вимогам: мати ті самі функції, що й повна версія інтернет-банкінгу, бути безпечним, мати однакові алгоритми доступу до системи зі звичайним комп’ютером, не вимагати підписання додаткових угод. І найголовніше — не заважати використовувати телефон за прямим призначенням.

Достатньо однієї пігулки

Наступне слово — програми для планшетів, що дозволяють використовувати одночасно переваги зручної операційної системи, великого екрана і сенсорних можливостей.

Крім того, в подальшому інтернет-банкінг обростатиме специфічними функціями, доступними лише у віртуальності. За прогнозами фахівців, уже в найближчі два роки увагу буде зосереджено на таких напрямках розвитку функціоналу, як автоматизація програм cash-back і лояльність, поява елементів персонального фінансового планування та управління системою електронних оповіщень.

Багато хто погодиться, що програмам cash-back та іншим програмам лояльності майже завжди не вистачає прозорості. Недостатньо просто покласти файл у форматі PDF на сайті банку і чекати, що його хтось захоплено шукатиме, тож дуже часто клієнти банку або не знають або не пам’ятають, які бали лояльності і за яких умов можуть бути ними отримані і витрачені. Поява відповідних функцій в інтернет-банку може дуже спростити завдання.