Банк 3.0: розница уходит в виртуальность

В ходе II Международной банковской конференции CIS bankers генеральный директор и учредитель Movenbank (США) и автор книги «Банк 3.0» Бретт Кинг поделился своим видением того, почему «банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете». По его словам, сегодня в мире уже полтора миллиарда пользователей смартфонов, а к концу десятилетия этот показатель достигнет 80%. В то же время, «рефлекс» банкиров приглашать клиента к себе в отделение никуда не исчез. «Но так удобно банкирам, а не клиентам, которые считают необходимость приходить в банк, если все это можно сделать через интернет, плохим сервисом», — подчеркнул он. Правда, по его словам, сам факт наличия «отделения на перекрестке» успокаивает клиентов: «всегда есть на кого пойти покричать, если возникли проблемы со счетом», но такая потребность тоже есть далеко не у всех.

«Такие рефлексы постепенно отмирают, как уже произошло с покупкой музыки на CD или бумажных книг и газет, — отмечает Бретт Кинг. — А у нового поколения, которое скоро составит 50% розничных клиентов, его и не было. Им не важно насколько для нас, банкиров, принципиальны традиции и личное общение с клиентами в отделении». По его прогнозам, в 2016 году на один личный контакт банкира с клиентом будет приходиться 350 виртуальных.

К тому же, по мнению эксперта, банкиры перестали быть владельцами «особого знания» — пользователи Google YouTube получают всю нужную информацию в считанные минуты без помощи специалиста. Поэтому, считает он, финансовые учреждения должны всерьез задуматься, какой путь развития им выбрать – «из кирпича» или виртуальный, поскольку не все смогут равноценно развивать оба направления. «Банк должен стать финансовым советником, иначе он станет простой фирмой по оплате электроэнергии. И если банки этого не поймут — они умрут», — считает Бретт Кинг.

Солидарен со своим коллегой и Джордж Масуд. По его данным, за последние семь лет приемлемое время ожидания в отделении для клиента сократилось в три раза. Клиенты не желают ждать, поэтому они активно используют все технологические возможности для экономии времени, в частности, на покупки. «А что банки делают в онлайне? В основном – никуда не спешат, — делится наблюдениями управляющий партнер компании McKinsey. — А в это время небанковские компании уже «откусили» у них изрядную часть рынка электронных платежей и не собираются этим ограничиваться».

При этом Джордж Масуд с ироничным облегчением напомнил, что мы находимся в Украине, где 95% банковских операций физлиц связаны с наличными деньгами. «Это такой упрямый регион – он очень любит купюры… Слава Богу, в Украине хоть нет чековых книжек…» Кроме того, наша страна существенно отстает в технологическом и инфраструктурном развитии, чтобы можно было всерьез говорить о виртуальном банкинге. «Но это не значит, что нужно сидеть и ждать», — настаивает он.

Даже банкиры «старой школы» признают, что «никуда нам не деться от этого». По словам главы региона СНГ и государств Южного Средиземноморья Intesa SanPaolo Group Сильвио Педрацци, он сам бывает в отделении два-три раза в год, а для его дочери поход в банк – что-то из разряда кошмаров. «И пока мы не поймем, что без сети отделений клиенты прекрасно проживут, у банков будут трудности», — уверен он.

Кроме того, поскольку банки все еще очень четко ощущают последствия кризиса, дефицит доверия и недостаточность капитала, они тратят деньги на то, чтобы «выжать» как можно больше из нынешних клиентов, вместо того, чтобы подумать о будущих. «Даже если банки закрывают отделения, то не из-за развития интернета, а из-за неприбыльности конкретной точки», — отмечает Сильвио Педрацци. В ситуации, когда посещаемость отделений снижается на 16% каждый год, любовь банкиров к «мрамору и хрусталю» загоняет их в убытки. «Эту «близорукость» нужно лечить, иначе банкам скоро останутся только кредитные риски, — считает банкир. — Нужно ставить вопрос не «как вернуть клиента в отделение», а «как продать клиенту банковский продукт». Тогда, по его мнению, есть шансы привлечь новое поколение. «Но те ли мы банкиры, которые смогут управлять новой банковской реальностью (или виртуальностью) или мы тоже безнадежно устарели?» – задал вопрос Сильвио Педрацци. Похоже, риторический…

Заместитель председателя правления Райффайзен Банка Аваль Роберт Коссманн, в свою очередь, остается верен романтике общения с клиентом «глаза в глаза». Максимум, на что он согласен — отделения станут не основным, как сейчас, а одним из нескольких равнозначных каналов розничных продаж. Причем сначала придется существенно подкорректировать законодательство, из-за которого, собственно, отделения так важны. «Это нормативная база, регуляторная политика, FATCA, борьба с терроризмом и множество других служб, требующих информацию о клиенте и его деньгах. Причем будет еще хуже», — пригрозил он.

В то же время, по словам Роберта Коссманна, покрытие смартфонами в Украине составляет всего 9% (правда, последние шесть лет оно ежегодно удваивалось – ред.). А согласно результатам опросов, удобство размещения отделений входит в тройку решающих факторов при выборе банка, сразу после процентов по депозиту. Так что пока наши люди носят в банк перевязанные резиночкой деньги, отделения будут отмирать крайне медленно. «Те, кто не любит ходить в отделения, просто столкнулись с плохим сервисом», — уверен он. Впрочем, оправдывать ожидания должны также электронные и виртуальные банки. «Идеальным решением на ближайшее время будет интеграция каналов: получил информацию на сайте, договорился о встрече по телефону, подписал документы в отделении, получил выписку мейлом», — считает банкир.

В целом эксперты сошлись на мнении, что в ближайшие несколько лет площади отделений сильно «урежут», простые расчетные операции уйдут из банков совсем, а вместо них появятся специальные продукты для «гаджетированных» клиентов. Тем не менее, количество приходящих в отделение пользователей едва ли уменьшится сильнее, чем до 50% от общего числа розничных клиентов.