Голос авиакомпании. Как стать ближе к клиенту

К: Тамара, какие функции возложены на контакт-центр?

- Контакт-центр МАУ – это, во-первых, справочная служба, а во-вторых – один из собственных каналов продаж авиакомпании. Так, позвонив в контакт-центр (КЦ), пассажир может получить всю необходимую информацию о сервисах и услугах МАУ, приобрести билет на рейсы МАУ и авиакомпаний-партнеров, при необходимости внести изменения в бронировку, а также оформить ряд дополнительных услуг – сопровождение ребенка, перевозку животного, провоз сверхнормативного багажа и спортивного снаряжения и т.д. Через КЦ участники программы лояльности имеют возможность запросить наградной билет, повысить класс обслуживания за мили, обменять мили на скидку…

Это хотя и основные, но не единственные задачи КЦ, ведь успех бизнеса во многом зависит от того, насколько приятным будет общение пассажира с «лицом компании» – оператором КЦ, насколько оперативно и эффективно будет выполнена поставленная задача. Потому в условиях форс-мажора – например, отмены или задержки рейса при нелетной погоде, забастовках во внебазовых аэропортах и пр. – КЦ занимается переоформлением билетов, рерутингом пассажиров (прим. ред. предоставление альтернативного варианта перелета), оказанием пассажирам информационной поддержки. Поэтому КЦ – это еще и своего рода «скорая помощь», работающая 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

К: Какой же штат обеспечивает работу нон-стоп?

- КЦ МАУ делится на собственный центр – in-house – и аутсорсинг. В общей сложности около 150 человек. Если говорить о собственном штате, то традиционно в КЦ работает до 50 человек. Соответственно, одновременно на линии могут работать до 50 операторов. В пиковые периоды, если своими силами мы не справляемся, привлекаем наш аутсорсинговый ресурс. К примеру, мы пережили бум звонков в день крушения самолета Малазийских авиалиний – действительно количество звонков на линии зашкаливало. Благодаря собственному ресурсу и усилиям сотрудников аутсорсинга нам удалось включиться максимально и ответить на подавляющее большинство обращений.

К: Кстати, а сколько обращений КЦ получает, скажем, в месяц?

- В среднем, в зависимости от сезона, мы получаем и обрабатываем от 40 до 60 тысяч обращений. Это не только звонки, но и электронные письма. Совсем недавно для общения с клиентами мы начали использовать веб-чат. К слову, этот канал коммуникации уже завоевал популярность у наших пассажиров. Но, повторюсь, канал еще «молод» и только набирает обороты.

К: И все-таки, чего на данном этапе больше: телефонных звонков или электронных писем?

- Конечно, больше звонят по телефону – большинство пассажиров все же предпочитают живое общение. Скажу так: информационные запросы поступают в основном в телефонном режиме, а вот запросы по части финансов – оформление и возврат билетов, внесение изменений в бронирование, возвраты, компенсации и прочее – как правило, оформляются письменно и поступают на contact@flyuia.com. Бывают, конечно, удивительные случаи. Так, однажды нам написал кот Василий. Письмо этого необычного клиента мы читали всем отделом: «Уважаемые сотрудники и сотрудницы авиакомпании! Прошу Вас внести меня в бронь моего хозяина по маршруту Москва – Брюссель. Мне 7 месяцев, мой вес 3 кг (вместе с сумкой-переноской 4 кг), я привит от бешенства и других зараз, о чем свидетельствуют мой ветеринарный паспорт и чип в области моей шеи. Мой хозяин, Владимир, ознакомился с правилами перевозок мне подобных любимцев и для этого путешествия он подготовил переноску в размере 37*25*28 см. За мое местечко под впереди стоящим креслом Владимир рассчитается на регистрации, после получения сертификата о вывозе меня из РФ. С уважением, Ваш, Кот Вася». Словом, письмо было очень трогательным и интересным. Мы постарались ответить не менее креативно, выполнив просьбу нашего экзотического пассажира.

К: Скажите, а сложно ли до вас дозвониться? Долго ли приходится ждать на линии?

- Как и у других авиакомпаний, наш стандарт – 20 секунд. Эта цифра заложена в самой формуле определения уровня обслуживания клиентов в КЦ. Обычно показатель КЦ МАУ колеблется от 89 до 92%. Реально же время ожидания на линии обычно не превышает 2-х минут. Конечно, бывает всякое. Достаточно вспомнить мартовский снегопад 2013 года, когда в субботу и воскресенье из-за тяжелейших погодных условий было отменено несколько десятков рейсов. Когда количество звонков начало расти в геометрической прогрессии, мы поняли, что нужно срочно подключить максимально возможное количество сотрудников. Первое, что мы сделали, мы привлекли весь наш аутсорсинг, который находился вне Киева, также «подтянули» всех, кто мог работать дома, и всех, кто мог добраться в офис. Кто-то оставался работать на сутки, потому что уезжать домой не было ни возможности, ни смысла – нужно было помочь огромному количеству пассажиров. Помню, тогда мы даже приютили одного пассажира-иностранца. Он приехал в кассы, а кассы закрылись, перестал ходить транспорт. Человек оказался на улице. Оформить билет мы ему, конечно же, оформили, а также предложили остаться в офисе до тех пор, пока он не найдет себе гостиницу и способ до нее добраться.

Мы делали все, чтобы обеспечить бесперебойную работу КЦ: брали дополнительные смены, добирались в офис пешком, ночевали у тех сотрудников, кто живет ближе, в общем, выкладывались на все 100%. Признаю, мы оказались не готовы к такому снегопаду. Чтобы подобного не повторилось, мы внедрили ряд изменений в схему работы КЦ – разработали программный продукт, позволяющий оператору, работающему с электронными обращениями, включаться в удаленном доступе. Таким образом, теперь мы можем оперативно увеличить число операторов и использовать рабочие места в КЦ максимально эффективно.

К: Как осуществляется подбор персонала для КЦ МАУ? Существуют ли какие-то специфические критерии?

- Прежде всего, мы ищем активных молодых людей, тех, кто позволит компании «бежать в ногу со временем». 10 лет назад не было ни электронного тикетинга, ни электронной отчетности. Сегодня все документы электронные, все системы постоянно обновляются, и нужно быстро привыкать, брать это все на вооружение и использовать в ежедневных рабочих операциях. Потому мы ищем активных, обучаемых, стрессоустойчивых сотрудников, которые своим профессионализмом, доброжелательностью и безупречным обслуживанием смогут привлечь к нам клиентов, заинтересовать их купить билет у МАУ.

Если говорить о каких-то специфических требованиях, то, конечно, знание авиационной тематики и опыт работы в других авиакомпаниях/аэропортах приветствуется. Обязательным требованием является знание украинского, русского и английского языков. Английский – на уровне выше среднего, ведь вся документация готовится и подается на английском. Естественно, знание второго иностранного языка является дополнительным преимуществом. Некоторые операторы КЦ МАУ владеют испанским и итальянским. Также у нас в КЦ имеется выделенная «немецкая» линия, на которую принимаются звонки с территории Германии. Изначально обращения клиентов из Германии маршрутизируются на наш офис в Берлине, но если все линии заняты, звонки принимает наш киевский КЦ. В планах на ближайший год планируется открытие очередного аутсорсингового КЦ в Европе, где, возможно, будет выделена и специальная телефонная линия для франкоговорящих клиентов.

К: А что важнее для оператора: творческий подход или работа по инструкции?

- Очень важно найти золотую середину. Мы пытались внедрить некую стандартизацию каждого звонка, чтобы все разговоры велись «под одну линейку». Но сделать это не получилось, потому что наши клиенты ценят индивидуальный подход. У каждого своя ситуация: некоторым нужно дать совет, некоторых успокоить, некоторым дать четкий ответ, некоторым выписать билет за три секунды и т.д. и т.п. Потому привести все к общему знаменателю действительно невозможно. Конечно же, мы придерживаемся общепринятых стандартов в коммуникации с пассажирами, но при этом стараемся найти персонализированный подход к каждому, максимально учесть пожелания и войти в ту ситуацию, в которой оказался наш пассажир.

К: А существует ли в КЦ МАУ стандарт длительности разговора?

- Такого стандарта нет и быть не может. Наша задача – полностью удовлетворить запрос пассажира, учесть все - от А до Я. Часто пассажир задает вопрос, требующий исчерпывающего ответа. Авиация – сложная отрасль. Нам же необходимо, во-первых, понять, какую информацию желает получить пассажир, а во-вторых, убедиться, что он хорошо информирован по всем, так сказать, сопредельным вопросам. В среднем, разговор длится 3 – 3,5 минуты.

К: А есть ли что-то, чего оператор не должен делать ни при каких условиях?

- Навязывать свое мнение – ни в коем случае нельзя говорить пассажиру, мол, нужно сделать то-то и то-то. Нельзя терять самообладание и скатываться на грубость, даже если клиент «на взводе».

К: Может ли оператор положить трубку? При каких условиях?

- Ситуации бывают самые разные. В этом году мы столкнулись с целой серией звонков о минировании аэропорта «Борисполь». В таких экстренных ситуациях коммуникацию нельзя прерывать ни в коем случае. Оператор может прервать звонок, если клиент использует нецензурную лексику, грубит, оскорбляет лично оператора или авиакомпанию в целом. Но и в этих условиях наш сотрудник пытается успокоить пассажира и направить разговор в более-менее конструктивное русло, выявить проблему и успешно решить ее.

К: Бывает ли, что проблему решить невозможно?

- Конечно. У меня когда-то был очень сложный случай. Я приняла звонок от пассажира с просьбой оформить перевозку старой больной овчарки в салоне из Украины в Израиль. Судя по тому, что собака была нездорова и превышала допустимые нормы по весу, принимать животное к перевозке в салоне было никак нельзя, о чем я клиентку и уведомила. На что получила ответ, что именно в салоне животное прибыло в Украину, мол, «так уже везла». Как коллеги пошли на такое нарушение процедур, я ума не приложу. Но что сделано, то сделано. Я оказалась в сложной ситуации: с одной стороны, я не могла сказать пассажиру, что, приняв больную собаку на борт, да еще и в салон, израильские коллеги поступили неправильно, с другой – я должна была отказать в перевозке животного. В какой-то момент клиентка начала читать мне стихи, желала всего самого наилучшего мне и моей семье. Продолжалось это до тех пор, пока я однозначно отказала в перевозке животного, ведь онко-больная собака не может лететь в салоне на руках у пассажира. И тут в мой адрес посыпались проклятья. Я вынуждена была прервать звонок и еще долго не могла прийти в себя. Помню, пришлось даже успокоительное принять. Иногда наша работа бывает очень трудной и нервной.

К: Обучаются ли сотрудники КЦ основам конфликтологии?

- Безусловно, ежегодно для операторов проводится специальный тренинг по стрессоустойчивости. В нашем деле без постоянного усовершенствования навыков нивелирования конфликтов никак не обойтись!

К: Каким образом контролируется качество обслуживания клиентов?

- Периодически в КЦ проводятся проверки – выборочно прослушиваются звонки. Иногда бывает, что оператор или перебивает собеседника, или не проявляет должной инициативы. В таких случаях с оператором проводится «разбор полетов». Другим инструментом контроля являются тестовые звонки, призванные показать, насколько хорошо оператор владеет информацией. Если вводится какой-то новый сервис, например – услуга предварительного заказа перевозки сверхнормативного багажа со скидкой 50%, мы можем уведомить о ней наших операторов, а через несколько дней сделать «контрольный срез знаний». Не всегда тестовые прозвоны связаны с нововведениями. Часто мы задаем сотрудникам каверзные вопросы, требующие глубокой проработки информации. Например, я могу позвонить и заказать перевозку животного в государство, куда, как я заблаговременно знаю, ввоз животных запрещен. Или могу попросить оформить услугу сопровождения для несовершеннолетнего ребенка, путешествующего по сложному маршруту с длительными пересадками. Согласно правилам, время пересадки в таких случаях не должно превышать 4-х часов. Оператор должен «принять заказ», учесть все нюансы, перебрать все варианты и правильно выполнить поставленную задачу.

- Конечно. В работе оператор пользуется внутренним ресурсом МАУ, где детально прописаны все процедуры с выложенными на сервере внутренними документами, а с недавних пор – еще и системой обслуживания клиентов CRM, в которой регистрируются все устные и письменные обращения пассажиров, сохраняется история коммуникации, а также фиксируются все действия, совершенные оператором во время звонка. Таким образом, создается так называемая «клиентская карточка», где сохраняется история отношений клиент-компания. Регистрация в CRM-базе позволяет значительно ускорить процесс обслуживания клиентов в КЦ МАУ и максимально упростить коммуникацию между компанией и пассажиром.

К: Требуется ли разрешение клиента на сбор такого рода данных?

- Перед соединением с оператором клиенту задается вопрос, согласен ли он с тем, что его данные будут сохранены, а разговор записан. Только после этого происходит соединение с оператором. Контактный номер телефона и e-mail определяются автоматически, а имя обязан уточнить оператор. Был, правда, один курьезный момент, когда на стандартный вопрос сотрудника КЦ «Как я могу к Вам обращаться?», пассажир ответил – «языком». Естественно, такой пассажир не настроен оставлять свои данные. В базе мы таких отмечаем как «клиент по умолчанию». История коммуникации с такими клиентами сохраняется, но их данные далее никак не используются. Для тех же, кто дал согласие на использование данных и получение информации от компании, мы делаем рассылку новостей, сообщаем об акциях и специальных предложениях, приглашаем принимать участие в розыгрышах билетов и т.д. Рассылка может быть как общей, так и персонифицированной. Например, мы можем выставить фильтр по дате рождения и разослать спецпредложение для именинников, можем устроить промо для жителей Украины, а можем – запустить акцию на отдельно взятом маршруте. Возможности CRM чрезвычайно широки. Мы еще только осваиваем систему. Дальше будет еще интересней!

К: Насколько внедрение новой системы облегчает работу?

- При разработке технического задания мы старались максимально уменьшить нагрузку на оператора, а также оптимизировать все те процессы, которые до этого велись в нескольких разных системах. Дело в том, что во время звонка оператор одновременно общается с клиентом и бронирует авиабилет в системе бронирования. При этом необходимо сконцентрироваться, не допустить ни единой ошибки и забронировать именно то, что нужно пассажиру. А это, согласитесь, требует времени и внимания.

Теперь же если клиент звонит повторно, оператору уже не требуется снова запрашивать данные клиента, ведь они уже занесены в систему CRM. Все, что нужно сделать, это скопировать данные из базы и перенести их в бронировку. Вероятность ошибки в таком случае сводится к нулю.

К: Планируется ли расширение спектра услуг, которые можно заказать в КЦ?

- Совсем скоро через КЦ можно будет приобрести бортовое питание – этого уже очень ждут и пассажиры, и мы, сотрудники, а также – обратиться к нам и оформить страховой полис – на данный момент мы предоставляем консультативную помощь по этому вопросу. Это лишь планы на ближайшую перспективу. Чем дальше – тем ближе к клиенту. Надеемся, пассажиры оценят нововведения и будут с удовольствием летать с МАУ.