Дышите глубже: рынок медстрахования все внимательнее к клиентам

Здоровье сотрудников важнее всего

Страховщики предпочитают страховать коллективы численностью от 10-20 человек. С единичными клиентами возиться никто не хочет, так как продать ДМС человеку «с улицы» значительно сложнее, чем оптом взять на обслуживание пару десятков наемных сотрудников, у которых есть дети и ближайшие родственники – тоже потенциальные клиенты компании. Так культура медстрахования постепенно и продвигается в массы.

Правда, на этом узком рынке корпоративный клиент каждый год требует все более выгодных условий: и на тендере побеждает тот, кто предложил максимальный пакет услуг по минимальной цене.

Страховщики отмечают, что зачатки экономического роста в Украине стимулируют работодателей все чаще использовать ДМС как инструмент мотивации персонала.

«Стало появляться больше компаний (например, из сферы АПК), которые ранее не имели соответствующей статьи расходов в своем бюджете, и в 2015-2016 годах впервые начали страховать сотрудников по ДМС. Поэтому, мы не можем сказать, что рынок медстрахования терпит какой-то спад. Скорее он обновляется», – считает Наталья Шестак, главный специалист управления личного страхования СК PZU Украина.

Сделаем сами

Меняются не только цены на ДМС, но и подход к формированию и наполнению страховых программ. Страховщики понимают, что «коробочные» программы с фиксированным набором условий и опций канули в прошлое. Клиент хочет получить некий универсальный продукт-конструктор, в котором он может самостоятельно выбрать покрытие, вид и класс медицинских учреждений, размер сублимитов и франшиз.

Такой подход позволяет значительно расширить перечень застрахованных лиц. Рядовым сотрудникам, к примеру, компания может предложить страховку за 7-8 тыс грн, которая будет предусматривать неотложную помощь, амбулаторное лечение и госпитализацию в государственных и ведомственных клиниках, а также гарантировать минимальную компенсацию расходов на покупку медикаментов и стоматологию.

В то же время топ-менеджеры смогут получить обслуживание в частных клиниках премиум-уровня, расширенное покрытие диагностики и лечения хронических заболеваний, ведение беременности и родов, различные оздоровительные опции (массажи, фитотерапию, витаминизацию и т.д.). Но тогда и стоимость полиса приблизится до 18-20 тыс грн.

Некоторые компании предлагают урезанные полисы, которые включают лишь экстренную помощь и амбулаторное лечение. Такие программы тоже находят своих покупаталей. Их стоимость существенно ниже, на уровне 3-4 тыс грн. Но при этом покрытие крайне скудное, и ограничивается суммой в 10-15 тыс грн.

Впрочем, даже самые дорогие полисы не обходятся без ограничений. С помощью сублимитов страховые компании регулируют убыточность, и отбивают у отдельных клиентов желание использовать полис ДМС как источник условно-бесплатных медицинских услуг.

Поэтому, как правило, страхователю устанавливают рамки по тратам на лекарства (1000-5000 грн), на визиты к стоматологу (500-1500 грн) и к офтальмологу (500-1000 грн). Помимо этого могут быть ограничения на прохождение курсов витаминизации, ароматерапии, массажа.

«Один из лимитов – услуга профилактического осмотра. Эта опция ограничивается бюджетом в пределах 200-1000 грн», – приводит пример Наталья Шестак.

Завоевать и удержать

Оборотная сторона любого страхового продукта – сервис. И для большинства крупнейших компаний именно обслуживание и сопровождение становится главным инструментом завоевания благосклонности клиента.

Страховщики работают над расширением базы лечебных учреждений, повышают требования к категории врачей. У лидеров рынка есть собственные call-центры. Клиентам предлагается пакет сопутствующих медицинских услуг: профосмотры, вакцинации, выезд корпоративного врача в офисы. В целом, услуга медстрахования должна не обременять клиента, а облегчать ему жизнь.

Но главным препятствием на пути к получению качественной услуги, как правило, становится пресловутый человеческий фактор. Начиная с нехватки ресурсов у страховой компании, необходимых для патронажа клиентов, и заканчивая некомпетентностью сотрудников медицинского учреждения.

Каждый страховщик решает эту проблему по-своему. Кто-то организовывает внутренний ассистанс и нанимает штат квалифицированных врачей, кто-то жестче отбирает партнерские клиники, выставляя им высокие требования к уровню обслуживания, кто-то создает собственные медучреждения (как это сделала в 2013 году «Инго Украина», к примеру), а кто-то инвестирует в IT-решения, которые позволяют автоматизировать целый ряд сервисов, исключив, таким образом, человеческий фактор и «забывчивость» при организации медуслуги.

Война с убытками

Ключевой задачей страховщиков в 2017-2018 годах станет удержание и постепенное наращивание клиентской базы. Несмотря на то, что у рынка есть надежда на увеличение потребности в страховых услугах, основная борьба будет разворачиваться за уже существующий портфель. Это может привести к перераспределению рынка и смене лидеров.

ТОП-15 игроков на рынке ДМС*

* данные InsuranceTOP по итогам 9 месяцев 2016 года

Например, по данным рейтинга InsuranceTOP, по итогам 2013 года крупнейшими игроками в сегменте ДМС были «Нефтегазстрах», «Провидна», «Инго Украина», АСКА и Уника. По итогам 9 месяцев 2016 года «Провидна» заняла первую строчку по объемам привлеченных премий, «Нефтегазстрах» оказалась на второй позиции, а следом за ними идут «АХА Страхование», «Уника» и «Альфа Страхование».

Не менее важный вопрос – рентабельность ДМС. Ведь не секрет, что в погоне за клиентами и долей рынка многие компании жертвуют доходом, в результате чего убыточность медицинского направления достигает 120-130%, а подчас и 150%.

Понятно, что работать «с колес» ни один страховщик в нынешних условиях себе позволить не может. Поэтому у тех компаний, которые до сих пор сидят в убытках, будет всего лишь два пути. Первый – чистить портфель и выводить его в прибыль.

«Не может страховщик за мизерную цену покрывать все риски по ДМС, выплачивать и быть в «плюсе». Другое дело выстроить бизнес так, чтобы за адекватную цену клиент получал нормальный и, подчеркну, ожидаемый уровень сервиса. Именно по этой причине три года назад мы серьезно почистили свой портфель по медстрахованию, и даже отказались от некоторых клиентов. Это и позволило нам в итоге вывести ДМС из убытков», – говорит Игорь Крашенинников, председатель правления страховой компании «ПРОСТО-страхование».

Второй путь – уход с рынка. И отдельные компании выберут именно его, так как далеко не всем страховщикам под силу сбалансировать свои портфели. Это означает, что число игроков в сегменте ДМС будет постепенно сокращаться, а конкуренция – усиливаться.

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

Постоянные клиенты – это знак качества страховщика

Алена Смолич, директор дирекции продаж и сервисного обслуживания по личным видам страхования СК «Европейский страховой альянс»

Какие программы предлагаете корпоративным клиентам?

В корпоративном сегменте наиболее востребованы стандартные программы добровольного медицинского страхования (ДМС), включающие следующие виды медицинской помощи: амбулаторно-поликлиническую, стационарную, неотложную скорую, стоматологическую.

В зависимости от потребностей и бюджета работодателей, заключающих договора ДМС в пользу своих сотрудников, страховое покрытие может быть оптимизировано и, например, ограничено лишь оказанием скорой неотложной помощи на догоспитальном уровне и экстренной госпитализацией. В то же время, по желанию страхователя, договор может включать самые разнообразные дополнительные опции, такие как: профилактика (вакцинация, витаминизация); офисная аптечка; посещение бассейна/тренажерного зала; профилактические осмотры; медицинское страхование за рубежом и др.

Стоимость программ зависит от уровня медицинских учреждений, которые предусмотрены договором страхования. Так, обслуживание в ведомственных клиниках гораздо дешевле, чем в частных, соответственно, и цена страховой программы может отличаться в разы.

Только ли цена является конкурентным преимуществом?

Главным конкурентным преимуществом на рынке ДМС является уровень сервиса, предоставляемый страховой компанией при сопровождении договоров страхования. Вероятность наступления страхового события в период действия договора очень высока, особенно при наличии программы амбулаторно-поликлинической помощи. А это значит – почти каждый застрахованный будет иметь возможность оценить качество предоставляемых услуг и сформировать свое мнение о работе страховой компании.

Многих корпоративных клиентов «Европейский страховой альянс» обслуживает уже более 7 лет, что свидетельствует о высоком качестве предоставляемого сервиса и уровне удовлетворенности клиентов. И мы постоянно усовершенствуем бизнес-процессы для повышения эффективности работы врачей-координаторов, чтобы нашим клиентам было удобно, комфортно и надежно с нами.

Новинки-2017 от вашей компании

Среди наших новых продуктов можно выделить несколько программ:

- "Экстренная госпитализация" предлагается клиентам, заключившим договор страхования от несчастных случаев, как дополнительная опция. Страховщик оплачивает услуги скорой помощи и стационара для лечения последствий несчастного случая.

- "Вакцинация": предусматривает организацию и оплату вакцинации от гриппа, а также включает рисковую часть (лечение возможных осложнений при проведении вакцинации или осложнений гриппа).

В наших планах также изучить востребованность дополнительного покрытия по организации лечения за рубежом для наших клиентов и обеспечить реализацию этой возможности.

Готова ли наша медицина и страховой рынок к переходу на страховую медицину в масштабах всей страны?

Страховой рынок, который успешно практикует и реализует программы добровольного медицинского страхования  в рамках корпоративного  сектора,  готов к переходу на обязательную страховую медицину. По нашим прогнозам, доля рынка по предоставлению услуг ДМС после введения общегосударственного медицинского страхования останется прежней.

Автор: Павел Харламов, специально для "Контрактов"