Из украинских магазинов и ресторанов могут исчезнуть "книги жалоб"

Соответствующий проект постановления Кабинета министров Украины "О внесении изменений в Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров" обнародован на сайте МЭРТ.

"Для надлежащего выполнения требований действующего законодательства Украины относительно наличия в каждом отделе объекта торговли и в каждом зале ресторанного заведения Книги отзывов и предложений предприниматели вынуждены тратить значительные средства на администрирование такого регулирования. В Украине насчитывается около 237 897 субъектов хозяйствования в сфере розничной торговли и ресторанного хозяйства. Поэтому в год такие расходы могут достигать 100 млн гривен", - пояснили в МЭРТ свою инициативу.

Как отмечается в пояснительной записке к проекту, Книга отзывов и предложений, введенная еще в Советском Союзе с целью защиты прав потребителей, была почти единственным своеобразным инструментом народного контроля за предприятиями, учреждениями и организациями, которые предоставляли различные услуги гражданам.

Вместе с тем на сегодня в Украине хватает действенных инструментов для защиты прав потребителей: возможность обратиться в Госпродпотребслужбу, на Правительственную телефонную горячую линию Государственной фискальной службы, в местные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, суд и тому подобное, а также технических возможностей для оставления отзывов и предложений в сети интернет, которые являются более эффективными способами, поскольку в условиях рыночной конкуренции предприниматели сами заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов.

Кроме того, как свидетельствует международная практика, почти во всех странах Европейского Союза (за исключением Польши) такой инструмент, как книга жалоб и предложений, отсутствует. В то же время распространены системы consumer care and after-sale management, которые занимаются такими вопросами.

Также во всех странах ЕС есть требования к информации, которая должна быть представлена покупателю на его запрос независимо от отрасли народного хозяйства. Ответственность за непредоставление такой информации, например, в ФРГ, о составе продукции, является слишком жесткой для субъектов хозяйствования, тогда как в других странах практика другая.

Системная работа по информированию потребителей проходит в ЕС на основе внедрения концепций empowered consumer (уполномоченного потребителя).

Во всех странах ЕС вводятся единые стандарты рассмотрения жалоб потребителей, поэтому вопросы механизмов рассмотрения и разрешения споров в сфере защиты прав потребителей актуальны и для Украины.

Так, механизмы рассмотрения жалоб потребителей в ЕС существуют на трех уровнях.

Неформальные: обращение производителя, продавца или дистрибьютора; обращение в органы государственного надзора (контроля), органы местного самоуправления; обращение в органы самоорганизации потребителей.

Внесудебные: онлайн-механизмы разрешения споров (Регламент 524/2013); альтернативные механизмы разрешения споров (Директива 2013/11); European Consumer Centres.

Формализованные: European Small Claims Procedure, Регламент ЕС 861/2007 «О европейской процедуре рассмотрения малозначительных споров», дополненный Регламентом ЕС 2015/2421; судебное разбирательство в соответствии с национальным законодательством государств - членов ЕС; судебное разбирательство в соответствии с практикой Европейского суда по правам человека; судебное разбирательство в соответствии с практикой Европейского суда справедливости.