Чи замінять чат-боти операторів? Досвід фінтех-компанії у сфері онлайн кредитування MrMoney

Фінансова компанія MisterMoney (www.mrmoney.com.ua) вже 10 років працює на фінтех-ринку України у сфері онлайн-кредитування населення. За цей час ринок кредит онлайн змінився кардинально: від простого «видати гроші за 5 хвилин» до комплексного сервісу з продуманим клієнтським досвідом.

Як еволюціонували підходи до обслуговування клієнтів, розповідає Віталій Бачинський — керуючий партнер компанії, відповідальний за ІТ та маркетинг-напрямки.

10 років тому: швидкість важливіша за сервіс

Коли ринок кредит онлайн лише формувався, головним завданням було зробити процес максимально швидким:

• мінімум полів у заявці;

• автоматичне рішення;

• переказ коштів на карту за лічені хвилини.

Тоді мало хто замислювався над юзабіліті, зручністю інтерфейсу чи психологією комунікації з клієнтом. Головне — видати кредит онлайн швидко.

З роками конкуренція зросла. На ринок зайшли десятки нових компаній, і стало зрозуміло: швидкість — це вже стандарт, а не конкурентна перевага. Настав час працювати над якістю сервісу.

Клієнти не хочуть телефонів

За роки роботи ми помітили цікаву тенденцію: позичальники уникають прямої телефонної комунікації з фінансовими компаніями.

Причин кілька.

По-перше, історично у багатьох клієнтів сформувався негативний досвід взаємодії з колекторами. Навіть якщо сучасний ринок вже давно регульований і правила комунікації суттєво змінилися, репутаційний шлейф залишився.

По-друге, частина клієнтів прямо зізнається, що не вважає «престижним» отримувати кредит онлайн. Телефонний дзвінок від фінансової компанії — це дискомфорт.

Саме тому в MisterMoney ми побудували модель комунікації інакше.

Наша модель комунікації

З моменту отримання кредиту онлайн і до його повного погашення, якщо кредит обслуговується без прострочення, компанія першою не телефонує клієнту і не нав’язує комунікацію.

Позичальник сам обирає канал зв’язку:

• телефон;

• онлайн-чат на сайті;

• месенджери;

• електронна пошта.

Близько 75% звернень клієнтів відбуваються саме через чат і месенджери. Але є важливий нюанс — клієнти хочуть спілкуватися з живою людиною.

Чому ми не відмовились від операторів

Ми тестували різні варіанти автоматизації:

• програмовані чат-боти;

• AI-боти з мовними моделями;

• сценарні автоворонки.

Клієнти чудово розуміють різницю.

Спілкування з ботом звучить сучасно і технологічно, але у фінансових питаннях людина хоче:

• індивідуального підходу;

• гнучкості;

• емпатії;

• можливості нестандартного рішення.

Кредит онлайн — це завжди питання грошей. А там, де є гроші, автоматизація має межі.

Тренд на повну автоматизацію — передчасний?

Сьогодні на багатьох сайтах фінансових компаній:

• чат першим починає бот;

• немає номера телефону;

• немає можливості швидко зв’язатися з оператором.

Ми вважаємо, що це передчасне рішення.

У найближчі роки жодні боти не замінять людину у сфері комунікації з клієнтами фінансових компаній. Більше того, повна відмова від живого спілкування може негативно вплинути на довіру до бренду.

Баланс між технологіями та людьми

У MisterMoney технології працюють для зручності:

• автоматичний скоринг;

• миттєве рішення по заявці;

• швидкий переказ коштів;

• зручний особистий кабінет.

Але там, де мова йде про підтримку клієнта — ми залишаємо людину.

Кредит онлайн має бути:

• швидким;

• простим;

• зрозумілим;

• безпечним;

• доступним 24/7;

• з реальною підтримкою, якщо вона потрібна.

Висновок

За 10 років ринок онлайн кредитів в Україні став технологічним. Але головна цінність залишилася незмінною — довіра клієнта.

Автоматизація — це інструмент. Людина — це сервіс.

І саме поєднання технологій та живої підтримки формує стабільну фінансову компанію, яка працює не заради агресивного завоювання ринку, а заради довгострокової якості та репутації.