Додати в кошик: як розвивається ринок онлайн-торгівлі в Україні

Велике зростання

Розвиток ринку в 2012 році підтвердив правдивість прогнозів його експертів. В Україні з'явилася велика кількість спеціалізованих торгових онлайн-майданчиків (з продажу меблів, будматеріалів, парфумерії, книг), які «відгризають» серйозний шматок пирога в універсальних інтернет-магазинів. А вони, своєю чергою, розширюють асортимент, адже довіра покупців до онлайн-шопінгу зростає, українці дедалі більше купують нові категорії товарів. Це у минулі часи взуття, одяг, парфумерію обирали лише в офлайні. Підтвердження тому — вибухове зростання фешн-інтернет-магазинів. Ця тенденція збережеться і в 2013 році, адже ринок онлайн-ритейлу одягу ще далекий від насичення. А ось у сегменті електроніки та побутової техніки бурхливого зростання вже немає.

Також напрочуд активний розвиток показав мобайл-шопінг — зростає кількість користувачів, які здійснюють покупки через смартфони, планшети, що змушує онлайн-торговців замислитися над мобільними версіями своїх магазинів. Загалом, за оцінками експертів, динаміка зростання ринку інтернет-торгівлі в 2013-му буде не менше минулорічної.

Розмаїття видів

У нашій країні нараховується близько 3 тисяч інтернет-магазинів. Однак цифра ця досить умовна. Зараз український онлайн-ритейл можна порівняти з африканськими преріями, де панує розмаїття видів і розмірів — від слонів і левів до хом'ячків та мурах. Точно порахувати їх усіх — нереально. Жодне дослідницьке агентство або пошукова система не вивчали, скільки сайтів із продажу можна назвати саме магазинами — сайтами із процедурою оформлення покупки, кошиком, платіжною системою, а скільки — просто каталогами з описом товарів і цінами.

І якщо з першими у топ-100 інтернет-магазинами все більш-менш зрозуміло, то величезна кількість дрібних (зокрема нішевих, регіональних) онлайн-продавців ніхто не візьметься рахувати, ранжувати, а також досліджувати, наскільки легально вони ведуть свою діяльність. Вони можуть бути як інтернет-вітриною із традиційним «зараз цього товару немає, але, якщо ви зачекаєте тиждень...», так і профі з якісним сервісом.

Але проблема в тому, що, подивившись на сайт, важко зрозуміти, з ким маєш справу. Якщо візуально і технічно все зроблено правильно, користувач ніколи не зрозуміє, що це магазин, де працюють директор, бухгалтер, продавець-консультант і два кур'єри. Почасти надати користувачеві уявлення про рівень, масштаби та якість магазину можуть прайс-агрегатори: hotline.ua, price.ua, nadavi.com.ua, e-katalog.kiev.ua тощо. Вони пропонують порівняння цін на товари в інтернет-магазинах і, зазвичай, рейтингують їх за оцінками та відгуками користувачів.

Надійний магазин

Загальноприйнятих стандартів якості інтернет-магазинів сьогодні немає. Розробити критерії оцінки їх роботи та зорієнтувати пересічного користувача, хто є хто на ринку онлайн-продавців у мережі, зможе допомогти новий сервіс Trusted Shops. Він займається аудитом інтернет-магазинів, присвоюючи їм знак якості «Надійний магазин». За словами його творців, це допомагає онлайн-торговцям подивитися на свій сервіс зі сторони, щоб доопрацювати всі мінуси, а онлайн-покупцям — знайти магазини із хорошою репутацією та якісним сервісом.

Trusted Shops пропонує послуги не лише власникам інтернет-магазинів, а й звичайним користувачам. Вони можуть безкоштовно застрахувати свої споживчі інтереси при онлайні-шопінгу на право отримання безкоштовної консультації, якщо з магазином виникнуть якісь проблеми. «Для цього не пізніше ніж за п’ять днів після покупки слід заповнити анкету на trustedshops.com.ua, докласти до неї факт підтвердження придбання (копію товарного чека) та отримати номер страхової угоди. Пред'являючи його у разі конфлікту із магазином, користувач отримає юридичну допомогу від фахівців Trusted Shops», — розповідає один із засновників сервісу Артем Рудько.

Знак якості

Але все ж основна послуга Trusted Shops — аудит якості онлайн-магазинів, вартість якого стартує від 2 тис. грн на місяць. При аудиті вивчається інформаційне наповнення сайту, функціональність магазину: робота заявлених методів доставки, оплати, способів зв'язку. Під час контрольних закупівель перевіряється, наскільки легко і швидко здійснюється замовлення товару та його повернення, як представники магазину спілкуються із клієнтом, чи відповідає товар заявленим характеристикам, наскільки робота зі споживачем відбувається в рамках законодавства. Зараз функціональність магазину перевіряють за 120 параметрами, але надалі кількість оціночних метрик збільшиться. «У підсумку магазин отримує звіт із рекомендованими та обов'язковими змінами. Не впровадивши їх, сертифікат «Надійний магазин» отримати не можна. На самовдосконалення у власників магазину не більш 90 днів, а повторний аудит проводиться не раніше ніж за місяць, — розповідає пан Рудько. — Цей сертифікат — не просто «папірець». Електронна версія сертифіката опублікована на сайті Trusted Shops, і перевірити її може будь-який користувач. Так знак якості захищено від підробок».

Такий аудит вже планує замовити Андрій Сеник, власник одного із найбільших нішевих магазинів Sharm.lviv.ua, але восени, коли у парфумерії буде сезон високих продажів. Сам підприємець упевнений, що сертифікація на ринку онлайн-торгівлі має бути, а ось аудиторських систем краще, щоб було кілька, і вони конкурували між собою. «В Україні багато магазинів-одноденок, і вони точно не морочитимуться із сертифікацією. Звісно, у нашому суспільстві, яке звикло до корупції, покупці не одразу сприймуть такий знак якості, але на західних ринках це працює», — зазначає Андрій Сеник. Водночас Ольга Маслова, керівник онлайн-магазину одягу Shopart.ua, переконана, що оскільки в Україні сертифікація тільки починає впроваджуватися, знак якості ще не несе такого змістовного навантаження, як у Європі. «Сертифікація інтернет-магазинів не націлена на збільшення продажу. Знак якості має підвищувати лояльність і довіру покупців, і, звісно ж, якість послуг інтернет-магазинів», — зазначає Маслова.

Поріг входу в таку сертифікацію, на думку онлайн-ритейлерів, все ж таки має бути. «У принципі для активно діючого інтернет-магазину, масштаби якого менше середніх, 2 тис. грн на місяць за аудит — посильні витрати. Така ціна питання автоматично відкидає магазини, зроблені «на колінці». Вони теж мають право на життя, але я впевнений, що магазин, за яким стоять «два студенти» і в якого трохи більш ніж 5 замовлень на день, не зможе надати швидкий та якісний сервіс, а також гарантії на товар», — переконаний Андрій Сеник.

З необхідністю аудиту якості онлайн-торговців згоден і Юрій Сергієнко, власник харківського магазину побутової техніки та електроніки Acmella.com. «Серед власників інтернет-магазинів давно тривають розмови, що ринку потрібна сертифікація. Від цього буде користь і покупцям, і магазинам, попри те, що далеко не всі зможуть дозволити собі віддавати за цю послугу 24 тис. грн на рік. Зараз Acmella.com планує вихід на всю Україну. Нам як магазину з національним покриттям такий знак якості, підтверджений третьою стороною, знадобиться», — зазначає Юрій Сергієнко.