Алло, гараж! Все об автосервисе

Машину я вожу семь лет. При этом никогда не стояла в очереди на шиномонтаж или на покраску поврежденного бампера. Не потому, что я аккуратный водитель, мой муж — совладелец СТО.

Все прелести отечественного автосервиса ощутила лишь однажды — летом этого года в Крыму. Не доезжая 100 км до базы отдыха, в моем Opel Astra начал перегреваться двигатель, хотя уровень охлаждающей жидкости был в норме. В ближайшем поселке нашла 4 техстанции, но в срочном ремонте везде отказали — посоветовали становиться в очередь, растянувшуюся на несколько дней.

$20-30, которые была готова заплатить за срочность, прошли мимо автосервиса. Машину починила уже на базе отдыха. Разбиравшийся в автоэлектрике сосед устранил неисправность за 15 минут, заменив предохранитель вентилятора охлаждения двигателя. Но больше всего меня «порадовал» супруг, объяснивший, что тоже не взялся бы за срочный ремонт заезжей машины. Для него важнее постоянные клиенты, которым, кстати, тоже приходится стоять в очереди.

«В Германии официально работающих СТО примерно в 100 раз больше, чем в Украине, — говорит Николай Матвиенко, владелец техстанции. — Уверен, число отечественных СТО в ближайшие пять лет вырастет как минимум в полтора раза».

По оценкам автодилеров, объем отечественного рынка автосервиса к концу 2007-го превысит $2 млрд. В Украине зарегистрировано более 10 млн транспортных средств. По подсчетам автопродавцов, два с лишним миллиарда долларов техстанциям приносят примерно 7,8 млн грузовых и легковых авто, возраст которых не превышает 12 лет. Именно эти автомобили интересуют СТО — их владельцы расстаются с деньгами охотнее, чем хозяева «пожилых» машин. $2 млрд — это по $256 в год с каждого автомобилиста.

Примерно столько же, по словам собственников техстанций, стоит годовое обслуживание автомобиля среднего класса. Однако годовые расходы украинских автовладельцев занижены, поскольку не учитывают ремонт после ДТП. В I полугодии 2007-го в Украине зарегистрировано 114,305 тыс. дорожно-транспортных происшествий.

Это означает, что в нынешнем году как минимум 400 тыс. автомобилей будут нуждаться в ремонте (без учета скрывшихся с места аварии или договорившихся «полюбовно» без вызова милиции). Восстановление автомобиля премиум-класса после мелкой аварии стоит от $2-2,5 тыс., машины среднего класса — $1,5-2 тыс. Даже если средняя стоимость послеаварийного ремонта составляет всего $1 тыс., по итогам года на восстановление машин украинцы потратят не меньше $500 млн. Только выплаты по полисам КАСКО в 2007-м составят около $300 млн, при том что в Украине застраховано только около 800-900 тыс. автомобилей — максимум десятая часть всего автопарка. С учетом стоимости замены узлов ходовой, перекраски корпуса или капитального ремонта двигателей машин старше 12 лет годовой оборот рынка автосервиса составляет как минимум $3 млрд.

Высокий спрос позволяет владельцам автосервисов «перебирать» клиентами — автолюбителей гораздо больше, чем мастеров. По подсчетам начальника аналитического отдела компании Pro-Сonsulting Александра Соколова, спрос на автосервис не удовлетворен минимум на 20%. Дефицит СТО он объясняет автомобильным бумом. В прошлом году продажи новых автомобилей увеличились на 40%, в этом — на 45-50%. Только в октябре автодилерами продано около 50 тыс. новых легковых авто. С учетом серого ввоза в этом году украинский парк легковушек может пополниться 600 тыс. автомобилей.

По прогнозам продавцов, бурный рост автопродаж в Украине сохранится примерно до 2010 года. Параллельно будет развиваться фирменный автосервис. В противном случае, не обеспечившие хотя бы минимального сервиса автопроизводители рискуют потерять рыночную долю — очереди на фирменных СТО и дороговизна обслуживания все чаще влияют на выбор конкретной марки машины.

В странах, где авторынок насыщен, маржа продавцов сведена до минимума — 1-5%. Ненамного больше норма прибыли и у автоконцернов — миллиардные доходы они получают за счет объемов производства. Основные деньги автобизнесу сейчас приносят постпродажное обслуживание машин и продажа запчастей — рентабельность этих направлений даже в «самых автомобильных» странах ЕС доходит до 8-12%.

Продавать и обслуживать автомобили у нас намного выгоднее, чем в Европе. В структуре прибыли импортера автомобилей, располагающего собственными СТО в большинстве областных центрах, на продажу автомобилей приходится всего 5-10%. Около 30-35% дохода приносит техническое обслуживание и почти 60% — продажа запчастей. По оценкам самих автодилеров, рентабельность поставок в Украину узлов и агрегатов — около 20%, ремонта — около 15%, доходность «белых» автопродаж — 5-10%. Показатель рентабельности автосервиса явно занижен. Тем не менее фирменных техстанций в Украине явно не хватает — практически везде очереди.

«Большинство отечественных дилеров, — делится впечатлением Николай Матвиенко, — напоминают мобильного оператора, который старается больше заработать на продаже телефонов, чем на услугах связи». Дефицит дилерских станций в Украине — закономерное явление. При открытии «автосалона» из небольшого офиса и открытой площадки можно уложиться и в $100 тыс. (если объект арендуется). Затраты на открытие фирменной СТО с полным набором диагностического и ремонтного оборудования, как правило, доходят до $4 млн.

В Германии на авторизованных станциях обслуживается около 48% клиентов. «В Украине услугами дилерских сервисных центров пользуются от силы 25% автовладельцев», — констатирует Александр Соколов. Иными словами, около 5-7 млн автолюбителей — клиенты независимых СТО.

Постоянные клиенты дилерских сервисных центров — владельцы новых машин, которые обслуживаются по гарантии, и состоятельные автолюбители. У «гарантийных» клиентов просто нет выбора — обслуживаясь на независимых СТО, они автоматически теряют гарантию производителя. К фирменным СТО прикреплены практически все владельцы автомобилей, приобретенных в кредит, — обязательное КАСКО привязывает к партнерской (по отношению к страховой компании) СТО, которой, как правило, выступает станция продавца. В кредит сейчас покупается около 60-70% новых машин.

Салоны прикрепляют владельцев новых машин к своим техстанциям с помощью долгосрочных гарантийных обязательств — на 3-6 лет. Но при этом не уточняют, что шесть лет гарантии распространяется только на сквозную коррозию, а на основные узлы и агрегаты дается традиционный год гарантии.

«Продавцы автосалона могут сделать большую скидку покупателю. Дилер заработает, продавая запчасти и услуги», — признается генеральный менеджер компании «АВТ Бавария» Александр Тимофеев. Поврежденные детали на авторизованных станциях не ремонтируют, они подлежат замене, что увеличивает прибыль автопроизводителей, дилеров и фирменных СТО.

Средняя стоимость планового техобслуживания автомобиля стоимостью $20-30 тыс. после 20 тыс. пробега на большинстве фирменных СТО обойдется в $150-300 (моторное масло + воздушный и масляный фильтры + 120 минут работы по $30-35 в час). Те же самые регламентные работы на независимой техстанции обойдутся в $150-200, у частника — примерно в $100.

Дорогой фирменный сервис автодилеры объясняют его качеством. «В современных машинах много сложных электронных блоков: управления двигателем, топливной и тормозной системами, климатом, системой стабилизации и т. д. Диагностика и ремонт этих узлов невозможны без дорогостоящего фирменного оборудования и постоянно обновляющегося ПО производителей. Зачастую такое оборудование недоступно независимым СТО», — приводит аргументы руководитель управления сервиса, торговли запасными частями и логистики корпорации «УкрАВТО» Вадим Герасименко.

Некоторые эксперты считают, что доля прибыли в выручке дилерских сервис-центров более чем 40%. «Пусть не сорок, но точно больше 30%», — оценивает рентабельность автосервиса дилеров Александр Соколов из Pro-Сonsulting. Сами автоимпортеры, как правило, говорят о 15-25% рентабельности сервиса. «Не забывайте, что дилерские станции дают 2-летнюю гарантию на запчасти и выполненные работы в отличие от независимых СТО», — объясняет «скромную» цифру начальник отдела сервиса «Интеркар Украина» Анатолий Вакулич.

Тем не менее явно завышенные расценки авторизованных СТО подтверждают разные прайсы одной дилерской сети — в зависимости от региона цена одинаковых работ отличается на 30-35%. Дороже всего столичный автосервис. «Цены большинства фирменных техстанций формируются по принципу: «Берем столько, сколько в состоянии заплатить клиент», — делится своими наблюдениями Наталья Костяная, автовладелец с десятилетним стажем.

В последние годы дилерских СТО стало значительно больше — автоимпортеры явно почувствовали разницу в прибыльности автопродаж и автосервиса. «Десять лет назад авторизованных дилеров в Украине можно было пересчитать по пальцам. У каждого из них было по одной техстанции, — рассказывает Николай Матвиенко. — Сейчас, к примеру, самая большая сеть СТО насчитывает около 400 станций (сеть концерна «УкрАВТО»). Но все равно практически у всех есть очереди». Самые большие — на кузовные работы. Это самая дорогая и прибыльная услуга, ее рентабельность может доходить до 60%.

Незастрахованный автомобиль после серьезного ДТП или с ржавыми дырами — на станции дилеров редкое явление. Владельцы таких авто — клиенты независимых техстанций или мастеров-частников.

Обслуживание на крупных техстанциях, не связанных договорами со страховщиками или автодилерами, стоит примерно вдвое дешевле, чем на авторизованных. Ремонт после мелкой аварии здесь обойдется в $0,8-1 тыс., в «гаражных» мастерских — в среднем $300-500 вместо $1,5-2 тыс. на фирменной СТО.

Рентабельность «неавторизованного» бизнеса — в среднем 25%. «Фирменные сервисные центры в основном зарабатывают на продаже запчастей и материалов, — говорит Николай Матвиенко. — Независимые СТО — на продаже услуг. Но при этом даже опытный мастер может дать гарантию максимум на полгода, например, на рихтованную деталь».

Основной поставщик рабочей силы в «гаражные» мастерские — фирменные СТО. Большинство частников, как правило, год-два отработали «на дядю», прежде чем заняться автосервисом самостоятельно. Обычно, уходя с крупных техстанций, они имеют пул постоянных клиентов, которые обращаются к «своему» мастеру даже после покупки нового автомобиля.

Крупные независимые СТО тесно связаны с торговлей. Часть клиентов на такие техстанции попадает именно из магазинов, где покупателю предлагают деталь «с установкой и гарантией». До 90% проданных в рознице запчастей и материалов проходят через независимые СТО.

Оценивая годовой оборот независимых СТО, практически все эксперты говорят о «сумме, превышающей $1 млрд», даже с учетом двукратной разницы в стоимости услуг неавторизированных и дилерских СТО.

Александр Соколов считает, что на услуги независимых техстанций сейчас больший спрос, чем на фирменный автосервис. Вадим Герасименко, напротив, уверен, что бизнес «гаражных» мастерских идет на спад: «В течение ближайших пяти лет клиентура и доходы гаражных мастерских сократятся в два раза. Их место займут авторизированные станции техобслуживания и крупные независимые СТО, качество услуг которых не будет уступать фирменным станциям».

Пока развитие фирменных СТО сдерживают дефицит кадров и большие капвложения, необходимые для строительства СТО. «Основная причина замедленного развития рынка автосервиса — дефицит квалифицированного персонала, — убежден Анатолий Вакулич. — Выпускников профессионально-технических училищ приходится учить заново. Практически у всех дилеров, представленных на рынке, есть обучающие центры». Кроме того, для строительства станции с полным набором услуг нужно от полугода до 3 лет — только согласование строительной документации может занять до 2 лет. По оценкам дилеров, создание фирменной станции, без стоимости земли и строительства, обходится в $1,5-4 млн при окупаемости в 5-8 лет.

Минимальные капиталовложения в неавторизованную СТО — $60 тыс., окупаемость — 2-3 года. «При хорошо организованной работе вернуть вложенные в оснащение деньги можно и за год», — считает Матвиенко. Он уверен, что гаражных мастерских и через 5 лет меньше не станет: «Доходы будут расти, зарабатывать деньги в таких мастерских будет легче. Независимым мастерам все реже приходится реставрировать и восстанавливать, латать дыры и откручивать ржавые гайки. Даже в «гаражах» все чаще проводят «поагрегатную» замену износившихся узлов. Парк автомобилей заметно помолодел, а клиенты стали легче расставаться с деньгами».

---

Топ-5 крупнейших сетей СТО в Украине

1. Корпорация «УкрАВТО» 400 станций, из них 50% — мультибрендовые. Около 40 станций построены или вошли в сеть в этом году.
2. ООО «Еврокар» 66 станций, из них около 90% — монобрендовые (обслуживание автомобилей Skoda). 7 станций введено в эксплуатацию в этом году.
3. ООО «Роберт Бош» 60 станций, все мультибрендовые.
4. ОАО «АвтоВАЗ» 37 станций, все мультибрендовые.
5. ООО «ТД «НИКО» 36 станций, из них около 20% — монобрендовые (обслуживание автомобилей Mitsubishi). 5 станций открыты в этом году.

По данным экспертного опроса операторов

---

ЭКСПЕРТиза

Анатолий ВАКУЛИЧ, начальник отдела сервиса компании «Интеркар Украина Лтд.» (генеральный импортер Volkswagen AG)

— В обозримом будущем с ростом продаж новых автомобилей значительно вырастет процент клиентов фирменных CТО. Места в автобизнесе хватит для всех сервисных компаний, даже когда автомобильный рынок будет насыщен. Спрос на услуги независимых специализированных предприятий по кузовному ремонту, замене систем выхлопа, тормозных колодок, шинного сервиса и т. д. будет всегда. Кроме того, развитию независимых СТО будет способствовать и антимонопольное законодательство. Это подтверждает мировой опыт (имеется в виду запрет на привязку обслуживания гарантийного автомобиля только к фирменным СТО, как это сделано в Германии. — Прим. Контрактов).

Неавторизованные СТО, конечно же, стремятся улучшать качество услуг, но они всегда будут отставать от фирменных сервисных центров. В авторизированных сервисных центрах, например VW, работает квалифицированный персонал, используя оборудование и инструмент, а также актуальную информацию по ремонту и обслуживанию, техническую on-line поддержку производителя. К тому же дилерские сервис-центры дают 2-летнюю гарантию производителя на установленные запасные части и выполненные работы.

Поэтому неавторизованные СТО, как правило, занимаются сервисом постгарантийных автомобилей, и в большинстве случаев перечень предоставляемых ими услуг ограничен. Например, замена электронных блоков управления автомобиля или обновление ПО возможна только на дилерской станции VW — эта технология синхронизирована в режиме on-line с базами данных завода-производителя.

Николай МАТВИЕНКО, владелец неавторизованной техстанции

— Низкое качество сервиса на небрендовых СТО теперь в далеком прошлом, тогда не было необходимой технической информации, специальных знаний, практики, оборудования и материалов. Сейчас даже в «гаражных» мастерских трудятся специалисты с опытом работы на фирменных техстанциях, используются те же материалы и запчасти, что и на авторизованных СТО.

Безусловно, есть работы, за которые неавторизированные СТО не берутся. Как правило, это сложная рихтовка автомобиля (при смещении несущих элементов кузова) или, например, серьезные неполадки в электронной системе управления автомобилем. «Гаражные» мастера все чаще отказывают в долгосрочном ремонте — к хорошим специалистам очередь, они могут позволить себе выбирать самые выгодные виды работ.

Неавторизованные СТО обзаводятся дорогостоящим оборудованием, в том числе диагностической аппаратурой, покрасочными камерами, комплексами подбора красок и т. д. Некоторые проявляют смекалку. Например, мой знакомый долгое время проработал на фирменной станции, где срисовал, а потом построил у себя в гараже стапель для ремонта кузова. Теперь он выполняет кузовные работы любой сложности. Но если на авторизованной станции такой ремонт оценят в $1,5-2 тыс., он сделает за $500.

---

ПотребЭКСПЕРТиза

Наталья КОСТЯНАЯ, автовладелец, стаж вождения более 10 лет

— За 10 лет я сменила четыре автомобиля. Сейчас езжу на Мазде, приобретенной в автосалоне. Обслуживалась и в дилерских сервисных центрах, и в «гаражах». Разница в стоимости фирменного и гаражного обслуживания примерно двукратная, а очереди есть везде, где качественно ремонтируют. Обслуживание в Киеве на 30-50% дороже, чем в других регионах. Многие знакомые обслуживаются на неавторизированных СТО в пригороде, здесь можно, например, полностью покрасить машину и сэкономить от $200 до $1 тыс.

На авторизованной станции, определив повреждение, будь-то ржавчина или вмятина, деталь сразу меняют на новую. На независимых СТО уточняют: «Для себя или на продажу?» Если ремонтируете автомобиль для продажи, помогут сэкономить. С помощью грунта что-то замаскируют, подкрасят, создадут видимость антикоррозийной обработки. Если клиент привязан к автомобилю, то ремонтируют на совесть, правда, в таком случае и стоимость услуг повыше.

Cергей ЛИТВИНЕНКО, журналист

— Раньше я считал, что, переплачивая за фирменный сервис, гарантированно получаю качество и быстроту предоставляемых услуг. После 1,5 лет обслуживания моего Mitsubishi Lancer на дилерской СТО уже так не считаю. «Качество» работы автоэлектриков проявилось уже на следующий день после установки автосигнализации и магнитолы. На подъезде к парковке полностью вырубило электрику — машина не подавала признаков жизни. Оказалось, слетела клемма с аккумулятора — на СТО просто забыли ее зажать.

Такое понятие, как быстрота обслуживания, на фирменном СТО отсутствует напрочь. Складывается впечатление, что директор станции дал указание своим работникам затягивать ремонт, чтобы увеличить его стоимость (нормо-час на дилерских СТО стоит от 120 до 200 грн). На первый шиномонтаж ушло 4(!) часа. За два дня до заезда на СТО я записался на определенное время и заказал 4 шины Fulda. На месте оказалось, что для меня подготовили две Fulda и две шины… Goodyeаr. 2 часа ездили за второй парой Fulda. Устроил скандал — скостили количество нормо-часов до 1,5, вручили карточку с 5% скидкой. Вторая переобувка заняла «всего» полтора часа.

По моим подсчетам, услуги на фирменных СТО в три-четыре раза дороже, чем на неавторизированных. Например, после мелкого ДТП с участием «моего» Lancer станция насчитала страховой компании 12 тыс. грн. Мой знакомый, владелец независимой СТО, изучив смету ремонта, заверил, что взял бы не более 3 тыс. грн.

По личному опыту могу сказать, что дорогой фирменный сервис неоправдан. Собираюсь отказаться даже от 6-летней гарантии на автомобиль. Многолетняя гарантия — отличный маркетинговый ход автодилеров, привязывающих таким образом покупателя к своему дорогому автосервису. При этом многие продавцы не уточняют, что долгосрочная гарантия распространяется только на антикоррозийную обработку. Гарантия на основные узлы и агрегаты продаваемых в Украине автомобилей, как правило, не превышает 1 года.

---

Равнение на Европу

В ЕС сетевые мультибрендовые автосервисные предприятия срочного ремонта (soft franchise) появились только в конце 1990-х годов. Большинство мастерских быстрого ремонта оказывают ограниченный спектр услуг: шиномонтаж, замену масла, тормозных колодок, свеч зажигания и т. п.

Кроме того, в Германии за soft franchise законодательно закреплено право проводить техосмотр автомобилей, не прерывая срока гарантии.

Одной из первых soft franchise в Европе была немецкая сеть Stop + Go, которая сейчас насчитывает более ста техстанций преимущественно в Германии. Интересно, что этой сетью управляет компания Volkswagen AG, а входящие в сеть СТО имеют доступ к фирменным запчастям и технической информации на равных условиях с авторизированными станциями, но в отличие от фирменных СТО не ограничиваются обслуживанием машин только одной марки. Примеру немецкого автоконцерна последовали Citroеn, Ford и Renault — к 2006 году в странах ЕС работало около десятка мультибрендовых сетей, самыми известными из которых являются Eurorepar, Motorcraft и Motrio, каждая из которых насчитывает более тысячи техстанций.

Таким образом автопроизводители получают дополнительную прибыль от поставок запчастей, обучения персонала и предоставления технической информации; СТО — доступ к фирменным технологиям и новым клиентам; автолюбители — возможность провести дешевый несложный ремонт автомобиля в любом уголке Европы.

В Украине нет компании, которая строит сеть мастерских быстрого ремонта, но многие интересуются механизмом ее построения. По мнению Вадима Герасименко из корпорации «УкрАВТО», пока автопредприятия заняты строительством дилерских сервисных центров. Очередь soft franchise наступит после того, как в стране появится минимально необходимое количество авторизованных СТО.