Прес-релізи
Інше
Эффективное управление сервисным центром в 2018 году
Лучшие технологии для управления сервисным центром. Влияние и возможности CRM-системы для повышения эффективности сервисного центра.
![planwet](https://data.kontrakty.ua/cache/www/450,0/images/stories/fotos/2010/04/1week/planwet.jpg)
Эффективное управление сервисным центром в 2018 году невозможно без быстрой и высокотехнологичной ИТ-системы. Использование лучших технологий позволяет сократить среднее время обработки обращения, повысить качество обслуживания и завоевать лояльность пользователя. Популярным программным решением для сервисного центра считается CRM-система c функциями service и help desk.
Внедрение системы управления не требует больших финансовых и временных затрат, существует множество сервисов с бесплатным тестовым периодом. Стоит отметить, что компании не необходимо иметь сложную ИТ-инфраструктуру. Для начала использование достаточно доступа к сети интернет и гарнитуру для осуществления звонков.
Основные возможности CRM для сервисного центра
Для того, чтобы выбрать список необходимых технологий для улучшения работы нужно определить требования. Функциональная телефония, обширная база знаний, каталог сервисов с описанием и стоимостью услуг, портал самообслуживания – вот неполный список основных must have функций. Рассмотрим подробнее:
- Телефония – встроенная в CRM телефония даёт намного больше возможностей, чем обычная. Оператор может принимать и осуществлять звонки непосредственно из интерфейса системы. База знаний позволяет определять звонящего клиента, открывать историю обращений, переадресовывать звонок, записывать и воспроизводить разговор. Затраты на использование виртуальной АТС значительно ниже, чем обычной;
Интерфейс окна работы оператора:
- Каталог сервисов и база знаний – скорость обработки обращения во многом зависит от быстрого доступа к информации. В случае предоставления услуг по ремонту это – сроки, стоимость, наличие необходимых комплектующих. В случае предоставления услуг – четкая инструкция по решению проблемы, доступ к подобным заявкам из архива;
Каталог сервисов выглядит так:
- Портал самообслуживания – наличие этой возможности позволяет клиентам и сотрудникам регистрировать свои обращения самостоятельно. Портал позволяет отслеживать статус своей заявки, ознакомиться с наиболее популярными вопросами и другой полезной информацией. Также, сотрудники сервисного центра могут регистрировать собственные обращения, например, заявку на ремонт или обслуживание техники;
Портал самообслуживания в bpm'online:
- Создание и настройка очередей – создание очередей для контроля и распределения обращений, распределение потока заявок по заданным параметрам. Настройки отображения заявок, статус очереди и другие инструменты ускорят работы оператора;
- Аналитика работы – для оценки работы сервисного центра в CRM-системе используются встроенные показатели. Удобные графические дэшборды позволяют анализировать работу как всего центра, так и каждого сотрудника отдельно.
Интерфейс аналитики:
Вышеперечисленные функции необходимый минимум для эффективного управления сервисным центром. Стремительно развивается внедрение машинного обучения – система анализирует входящие email, сохраняет варианты решения проблемы и автоматически предлагает их при новых схожих обращениях.
Одной из самых популярных систем для управления сервисным центром считается система bpm’online service (сайт www.terrasoft.ua/service) от компании Terrasoft. Программа вобрала в себя все лучшие решения и функции, соотношение цена/качество оптимальное среди конкурентов. Внедрив CRM, независимо от производителя, Вы гарантированно повысите качество работы центра, улучшите лояльность клиентов, обнаружите слабые звенья в работе операторов.