Эффективное управление сервисным центром в 2018 году

Эффективное управление сервисным центром в 2018 году невозможно без быстрой и высокотехнологичной ИТ-системы. Использование лучших технологий позволяет сократить среднее время обработки обращения, повысить качество обслуживания и завоевать лояльность пользователя. Популярным программным решением для сервисного центра считается CRM-система c функциями service и help desk.

Внедрение системы управления не требует больших финансовых и временных затрат, существует множество сервисов с бесплатным тестовым периодом. Стоит отметить, что компании не необходимо иметь сложную ИТ-инфраструктуру. Для начала использование достаточно доступа к сети интернет и гарнитуру для осуществления звонков.

Основные возможности CRM для сервисного центра

Для того, чтобы выбрать список необходимых технологий для улучшения работы нужно определить требования. Функциональная телефония, обширная база знаний, каталог сервисов с описанием и стоимостью услуг, портал самообслуживания – вот неполный список основных must have функций. Рассмотрим подробнее:

• Телефония – встроенная в CRM телефония даёт намного больше возможностей, чем обычная. Оператор может принимать и осуществлять звонки непосредственно из интерфейса системы. База знаний позволяет определять звонящего клиента, открывать историю обращений, переадресовывать звонок, записывать и воспроизводить разговор. Затраты на использование виртуальной АТС значительно ниже, чем обычной;

Интерфейс окна работы оператора:

• Каталог сервисов и база знаний – скорость обработки обращения во многом зависит от быстрого доступа к информации. В случае предоставления услуг по ремонту это – сроки, стоимость, наличие необходимых комплектующих. В случае предоставления услуг – четкая инструкция по решению проблемы, доступ к подобным заявкам из архива;

Каталог сервисов выглядит так:

• Портал самообслуживания – наличие этой возможности позволяет клиентам и сотрудникам регистрировать свои обращения самостоятельно. Портал позволяет отслеживать статус своей заявки, ознакомиться с наиболее популярными вопросами и другой полезной информацией. Также, сотрудники сервисного центра могут регистрировать собственные обращения, например, заявку на ремонт или обслуживание техники;

Портал самообслуживания в bpm'online:

• Создание и настройка очередей – создание очередей для контроля и распределения обращений, распределение потока заявок по заданным параметрам. Настройки отображения заявок, статус очереди и другие инструменты ускорят работы оператора;

• Аналитика работы – для оценки работы сервисного центра в CRM-системе используются встроенные показатели. Удобные графические дэшборды позволяют анализировать работу как всего центра, так и каждого сотрудника отдельно.

Интерфейс аналитики:

Вышеперечисленные функции необходимый минимум для эффективного управления сервисным центром. Стремительно развивается внедрение машинного обучения – система анализирует входящие email, сохраняет варианты решения проблемы и автоматически предлагает их при новых схожих обращениях.

Одной из самых популярных систем для управления сервисным центром считается система bpm’online service (сайт www.terrasoft.ua/service) от компании Terrasoft. Программа вобрала в себя все лучшие решения и функции, соотношение цена/качество оптимальное среди конкурентов. Внедрив CRM, независимо от производителя, Вы гарантированно повысите качество работы центра, улучшите лояльность клиентов, обнаружите слабые звенья в работе операторов.