Жизнь без книги жалоб: как отстоять свои права

Ежедневно миллионы украинцев совершают покупки. Приобретают еду, лекарства, одежду. Показатели растут: в первом полугодии 2019 года покупок стало на 10% больше, чем в прошлом году, – почти 500 млрд гривен. Но и количество недовольных клиентов тоже впечатляет. Социологи посчитали, что две трети потребителей попадают в конфликтные ситуации при покупке товаров и услуг. Лишь 55% из них оставляли или были готовы оставлять соответствующий отзыв.

Облегчение – для бизнеса, потери – для потребителей

А с марта 2019 года сделать это стало труднее. В Минэкономразвития активно лоббировали отказ от якобы устаревшего способа коммуникации с магазинами – книги жалоб и предложений. Мол, из-за ее ведения предприниматели несут огромные убытки.

"По нашим подсчетам, отмена обязательности этой книги экономит примерно 44 млн грн для бизнеса. И это – облегчение", – говорит Дмитрий Романович, заместитель министра развития экономики, торговли и сельского хозяйства Украины.

"Потребители потеряли. Сама процедура отмены этой книги была очень сомнительной", – уточняет Наталья Бородачева, вице-президент Всеукраинской федерации потребителей "Пульс".

Украинцам предложили новые электронные средства коммуникации – интернет и горячие линии продавцов. Якобы это прогрессивно и более эффективно.

"Электронные средства коммуникации, call-центры, телефонные звонки. Они прекрасно выглядят, когда мы рассказываем, но потом очень плохо вылезают на практике. Когда человек обращается в суд и говорит: "Я звонил, обращался на e-mail, писал электронное обращение", и когда касается какой-то частной компании – встает представитель магазина и говорит: "Нам никто не звонил", – рассказывает Наталья Дьячкова, директор юридической компании, которая специализируется на вопросах защиты прав потребителей.

Эксперты отмечают, что, по закону об обращении граждан, ответ на заявление должен быть предоставлен в течение 15-30 дней.

"В Украине действует закон об обращении граждан, есть обязанности и предприятий, и Госпотребслужбы реагировать на такие обращения", – говорит замминистра Романович.

В самой службе также рапортуют: "Жалобы поступают и все жалобы, которые зарегистрированы в службе, они все рассматриваются и все имеют обратную связь, то есть все получают ответы".

Если возникли проблемы, советуют обращаться на горячую линию службы. А если и это не сработало, далее юристы советуют писать уже в суд. А на будущее – все жалобы или претензии направлять по почте заказным письмом.

Как за год изменилась ситуация

Сами инициаторы отмены бумажной книги жалоб и предложений считают, что за прошедший год ситуация с защитой прав потребителей не ухудшилась.

"На наш взгляд, ничего принципиально не изменилось, мы не видим увеличения количества жалоб. Физически мы не видим изменений в поведении бизнеса и покупателей", – говорит Романович.

Однако эксперты придерживаются другого мнения и убеждены, что чиновники не видят большого количества жалоб, поскольку пожаловаться почти нереально, особенно пожилым украинцам.

"У нас по данным статистики у 42% нет доступа к интернету, интернет-покрытие не всегда качественное. Человек не может обратиться. Пенсионеру обычное письмо стоит на почте 10 грн, заказным письмом – 19, с уведомлением о вручении – будет около 30, а у него пенсия 2000 грн", – говорит Дьячкова.

Чего хочет потребитель

Наталья Бородачева, считает, что для потребителей очень важно, когда они находятся под влиянием эмоций в заведении торговли, записать свой отзыв здесь и сейчас. Потому что когда человек уже уехал домой, потом куда-то обращаться у него уже нет желания.

По данным социологов, больше половины опрошенных хотели бы высказать претензии устно, далее – по телефону, и почти 40% отдают предпочтение бумажным книгам жалоб. Почти половина опрошенных социологами потребителей никогда не обращалась с жалобами, потому что не верит, что это эффективно. Из них 21% мало верит в то, что кто-то вообще отреагирует.

Улучшая жизнь предпринимателям, чиновники отменили бумажные книги жалоб и предложений в пользу электронных средств коммуникаций. Но практика показывает: эти каналы не работают.

"За последние пять лет систему защиты прав потребителей разрушили целом. Закон не работает. Когда мы обращаемся в Кабинет министров, Верховную Раду – они слышат бизнес. Потребителей нельзя игнорировать, и потребности потребителей", – говорит эксперт в новостях «Сегодня» на телеканале «Украина».

Отменяя хотя и старомодный, но действенный способ воздействия на магазины, инициаторы брали в качестве примера европейский опыт. Но забыли о главном.

"В Европе они руководствуются Хартией защиты прав потребителей, они руководствуются резолюцией Генеральной ассамблеи ООН о руководящих принципах защиты прав потребителей, где сказано, что потребитель является слабой стороной. То есть, у них действует презумпция правоты потребителя", – объясняет эксперт..