Берегись туроператора: кто должен платить за испорченный отдых туриста

Однако в середине июле стало известно, что один из крупнейших туроператоров на украинском рынке, у которого семейная пара и приобрела тур, KaryaTour – банкрот. Перенести отпуск уже не представляется возможным, у кого требовать компенсацию – пока непонятно.
2010-й год здорово потрепал нервы отечественным и иностранным туристам. В апреле авиасообщение над Европой было парализовано в результате извержения вулкана Эйяфьятлайокудль в Исландии: путешественники были вынуждены самостоятельно покупать билеты, продлевать сроки проживания в гостиницах или попросту отменять запланированные туры. В мае многим пришлось отказаться от поездок в Грецию: страну тогда накрыла волна забастовок, переросших в массовые беспорядки. Кроме того, под угрозой срыва оказались туры в Бангкок, где весной проходили протесты оппозиции, которые со временем переросли в кровавые столкновения повстанцев и правительственных войск. А ливневые дожди в начале лета привели к наводнениям в ряде стран Восточной Европы, которые оказались закрытыми для туристов.
Опыт показал: вернуть потраченные деньги за испорченный или несостоявшийся отдых практически невозможно. Страховка от невыезда, которую туристы покупают в надежде максимально обезопасить себя и не испортить запланированный отдых, зачастую не в силах защитить путешественников.

Медвежья услуга
По словам опрошенных Контрактами сотрудников страховых компаний, народные волнения, всеобщие забастовки, природные катаклизмы являются форс-мажорами (непредсказуемое событие, не зависящее от действий сторон, участвующих в сделке, но ведущее к нарушению договорных обязательств, как например, стихийное бедствие, военные действия, забастовки, революции и др.), застраховаться от которых невозможно. По сути, страховая компания готова компенсировать лишь те убытки, которые турист понес по сугубо личным причинам. К страховым случаям относятся, например, болезнь или его смерть самого либо его близких, участие в судебном заседании, арест, вызов в военкомат или отказ выдаче в визы. Некоторые СК готовы компенсировать ущерб и в том случае, если причиной невыезда стало пострадавшее имущество туриста (например, соседи затопили квартиру, в доме вспыхнул пожар или клиента обокрали). В зависимости от ситуации сумма возмещения может достигать 80-100% стоимости тура.
«Если турист застраховал финансовые риски, то в случае опоздания на рейс в результате несчастного случая, официально объявленного стихийного бедствия, дорожно-транспортного происшествия или поломки общественного транспортного средства (кроме такси), на котором турист направлялся в аэропорт или на вокзал, СК компенсирует обоснованные расходы на проживание, питание и проезд к другому аэропорту/вокзалу в сумме до 200 EURO/USD», — рассказывает председатель правления СК «Европейское туристическое страхование» Мирослав Бойчин. В отдельных случаях турист имеет право на компенсацию расходов (в среднем 200-300 долларов на человека) на проживание в гостинице и питание, если рейс задержался более чем на 6 часов. Правда, для получения средств туристу необходимо будет предоставить посадочный талон, который бы свидетельствовал о том, что рейс действительно отложили. Впрочем, все эти моменты, как правило, детально прописаны в страховом договоре.
А если турфирма обанкротилась, страховая компания возмещать ущерб не будет. «К банкротству компании полис туристического страхования отдыхающего не имеет никакого отношения, - разводит руками Мирослав Бойчин. – Турист может получить компенсацию разве что в том случае, если у турфирмы есть договор добровольного страхования финансовых рисков или гражданской ответственности перед третьими лицами, которые предусматривает и возмещение убытков в случае банкротства компании». Правда, страхователем в этом случае выступает не турист, а турфирма: договорных отношений со страховщиком у клиента в этом случае нет. Поэтому и вопрос компенсации, по словам специалиста, нужно решать непосредственно с туроператором, а не со страховщиком.

Кто крайний
«Извержение вулкана застало мою семью на отдыхе во Франции, - рассказывает бухгалтер небольшого банка Ольга Сорокина. – Так как никакой помощи мы не дождались, пришлось продлевать сроки пребывания в гостинице и покупать новые билеты за свои деньги». Туроператоры уверяют – отдыхающие поспешили. Обычно в случае стихийных бедствий на межгосударственном уровне создаются специальные группы, которые консультируют путешественников. «Во время извержения вулкана в Исландии украинские авиакомпании одними из первых в Европе позволили пассажирам бесплатно перебронировать билеты или вернуть потраченные средства, если рейс не состоялся», - вспоминает и.о. президента Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Елена Шаповалова. Правда, о такой возможности знали далеко не все украинские туристы, к тому же некоторые отдыхающие старались как можно быстрее покинуть место отдыха любым альтернативным наземным видом транспорта.
Помимо авиаперевозчиков, пошли навстречу туристам и отельеры: ряд гостиниц в Израиле, Турции, Египте разрешили туристам бесплатно продлить сроки пребывания в отелях, где они отдыхали, и позволили без штрафных санкций перебронировать сроки проживания на более позднее время, если путешественник из-за извержения вулкана не смог прибыть вовремя. Посольства Австрии и Чехии, например, автоматически бесплатно продлили сроки виз для украинцев.
Участники туристического рынка уверяют – перенести тур оказывается гораздо проще, чем вернуть деньги за неиспользованный отдых (исключение составляет одностороннее расторжение договора, правда, в этом случае клиент теряет существенную часть уплаченной суммы). Зачастую в договорах туристического страхования присутствует пункт о том, что клиенты могут получить компенсацию «из-за отмены поездки или досрочного ее прерывания только вследствие официально объявленных в месте постоянного проживания застрахованного лица или в месте забронированной поездки: стихийных бедствий, забастовок перевозчиков (предусмотренных договором на туристическое обслуживание), народных волнений, эпидемий, террористических актов». «То есть во время извержения вулкана в Исландии возмещению по страховому полису подлежали убытки только тех туристов, которые не смогли совершить запланированное путешествие в Исландию, либо вернуться из этой страны в Украину», - объясняет Мирослав Бойчин.
Другое дело, если туроператор оказался не в состоянии исполнять взятые на себя обязательства. Теоретически в случае банкротства компании получить компенсацию турист все-таки может. В соответствии со статьей 15 Закона Украины «О туризме», все участники туристического рынка должны иметь определенную сумму на счету в банке (так называемое финансовое обеспечение гражданской ответственности турфирмы). Правда, размер сумм смехотворный: не менее 20 тыс евро для туроператора и от 2 тыс евро для турагента. Учитывая, что средняя стоимость путевки в Турцию составляет 500 евро, туроператор может вернуть деньги максимум сорока клиентам (для сравнения: туроператору Karya Tour поступило более 300 заявок по возврат денег за «прогоревшие» путевки). Участники туристического рынка уже неоднократно обращались в госорганы с предложением повысить минимальный размер финобеспечения. Правда, по признанию Елены Шаповаловой, одно только увеличение суммы вряд ли поможет туристическому рынку: за все время существования Закона (с 1995 года – ред.) еще ни один клиент не получил компенсацию из этой суммы. «В Законе прописано, что выплаты осуществляются в порядке очереди, но ни механизма формирования очереди, ни механизма выплаты средств в Законе нет», - объясняет эксперт.
Еще один законный способ вернуть деньги в случае банкротства компании – обратиться в суд. Согласно Закону Украины «Про восстановление платежеспособности должника или признания его банкротом», турист должен в течение месяца подать соответствующее заявление ликвидатору компании (если в установленные законом сроки заявление подано не было, требования считаются погашенными). «Правда шансы получить компенсацию ничтожно малы, - признается адвокат ЮФ «Ильяшев и Партнеры» Олег Трохимчук. – Средства в первую очередь направляются на зарплату сотрудникам, погашение долгов перед бюджетом и Пенсионным фондом и лишь затем удовлетворяются требования кредиторов, к которым относят и туристов». Учитывая, что зачастую у туроператоров нет даже собственных офисов (практически все помещения арендованные), денег на всех явно не хватит.

Нет худа без добра
И страховщики и туроператоры надеются, что возникшие проблемы пойдут Украине только на пользу. Практика показала, что изменения нужны на законодательном уровне: банкротство Karya Tour, которая работает не только в Украине, отечественные туристы прочувствовали на себе, в то время как путешественники из Словакии, Польши, Венгрии спокойно продолжили свой отдых. «От форс-мажоров, конечно, не застрахован никто, однако алгоритм поведения в чрезвычайных ситуациях должен быть выработан», - уверена Елена Шаповалова. Еще 20 апреля этого года, после событий, связанных с извержением вулкана, Ассоциация лидеров турбизнеса Украины обратилась в Кабинет Министров Украины с предложением создать рабочую группу при участии и министерств, и представителей объединений туроператорав, авиаперевозчиков, отельеров, которая бы занималась минимизацией негативных последствий для украинских туристов при форс-мажорных обстоятельствах. Главная задача рабочей группы – возвращение туристов в Украину, обеспечение их проживания и питания за пределами Украины, а также, в случае необходимости, оказание первой помощи. Однако решение пока не принято.
Кроме того, помимо банковской гарантии, компании обязательно должны страховать ответственность профессиональной деятельности туроператора (на случай банкротства). В Украине, например, уже действует гарантийный фонд для компенсации финансовых потерь туристам, который создала Ассоциация лидеров турбизнеса Украины. «Мы застраховали ответственность туроператоров, входящих в АЛТУ (сейчас их 10 – «Пан-Укрейн», «TUI Украина», «Кандагар», «САМ», «ТЕЗ Тур», «Туртесс Тревел», «Проланд», «Туристический клуб», «Экспресс Вояж», «Видерштраль» - ред.), и турагентов, которых мы проверили и отметили Знаком Качества, на сумму 1 млн евро, - рассказывает Елена Шаповалова. – Компенсировать будем финансовые потери туристов в случае, если он не смог выехать в тур по вине туроператора или турагента со Знаком Качества». Правда, моральный ущерб за счет средств фонда АЛТУ компенсировать не будет.
Предлагают туроператоры ввести и типовый договор. Сейчас, к примеру, каждый туроператор пользуется своим вариантом договора, поэтому туристу приходится каждый раз по новой вникать во все тонкости соглашения. «Туристический договор должен быть один для всех и защищать интересы всех сторон: туриста, турагента, туроператора, государства», - объясняет Елена Шаповалова.
Впрочем, трудности уже научили кое-чему украинцев: проблемы, с которыми столкнулись отдыхающие в этом году, усилили интерес к страхованию. Теперь клиенты ищут не просто дешевый полис, который служит «пропуском» в страну назначения, а тот, который бы действительно защитил от различных неприятностей. Они внимательно изучают договора страхования и вникают в суть страховых программ. Впрочем, внимательное изучение договора (как страхового, так и туристического) – основная обязанность туриста.

Европейский опыт
В Австрии, например, для туроператоров, которые имеют собственные чартеры, размер ежегодной страховой суммы составляет в среднем 10—12% от оборота компании (но не менее 363 тыс евро), а для туроператоров, использующих регулярные рейсы, — 8-10% от годовой выручки. В Италии пошли еще дальше: в стране существует специальный централизованный гарантийный фонд, в котором должны принимать участие все компании, которые занимаются туристической деятельностью. Размер ежегодных денежных отчислений — 0,5% от общей уплаченной страховой премии по обязательному договору страхования ответственности туроператора. Свой «туристический» фонд есть и у английских туроператоров: все участники рынка обязаны входить в общественную ассоциацию туркомпаний и ежегодно вносить в нее фиксированные членские взносы.

Текст: Виктория Руденко