Конечная цель – клиент

«Киевстар» заявил о переходе на новую модель управления? О чем идет речь?

Сантьяго Аргелик: Мы начинаем процесс, который должен сделать нашу компанию действительно ориентированной на клиента. Мы внедрили практику управления клиентским опытом, и теперь главный человек в нашем бизнесе – это наш клиент. Изменения внутри компании начались в июле прошлого года. По нашему мнению, это впервые в Украине реализуется настолько масштабный переход компании к современной модели управления бизнесом, которая позволит ее руководству и сотрудникам быстро реагировать на постоянно меняющиеся потребности рынка.

Ваша кампания в этом вопросе уникальная, или вы перенимаете международный опыт?

Сантьяго Аргелик: По своему личному опыту скажу, что масштабные изменения в компаниях, которые предоставляют коммуникационные услуги, во всем мире происходят одинаково. Я работал во многих мультинациональных компаниях и могу сказать, что все телекоммуникационные предприятия можно разделить на два основных типа: те, которые работают с абонентами и каналами предоставления услуг, и те, которые работают с клиентами. Для того чтобы планы, которые задумал наш генеральный директор Игорь Литовченко, реализовались, нам необходимо начать действительно масштабный проект трансформации и преобразований в нашей компании. Такой проект позволит нам начать тот путь, который уже прошли лидеры мирового телекоммуникационного рынка. Мы уверены, что выполнение поставленных задач позволит нам сосредоточить деятельность компании в первую очередь на клиенте.

И насколько масштабные трансформации ожидают «Киевстар»?

Сантьяго Аргелик: Сейчас мы 80% своего времени тратим на управленческие задания и только 20% — на предоставление услуг клиентам. Теперь мы собираемся это изменить. Сейчас максимум внимания наших сотрудников будет направлено именно на предоставление более качественных услуг клиенту, где не будет лишних административных преград.

Чего конкретно коснутся изменения?

Сантьяго Аргелик: Во-первых, мы переходим на очень простую иерархичную структуру построения нашей компании. Она позволит каждому сотруднику, который встречается и работает непосредственно с нашими клиентами, просто и быстро связаться с топ-менеджментом, вплоть до генерального директора нашей компании. Для этого мы уменьшаем количество уровней подотчетности. Сейчас их семь, а по новой схеме их будет только четыре.

Во-вторых, такая упрощенная система позволит быстрее и проще принимать решения, удовлетворяющие потребности наших клиентов без лишних административных препятствий.

И, наконец, третье преимущество наших изменений состоит в том, что мы построим новую компанию, которая сможет услышать каждого клиента. Любая потребность, с которой обращается к нам клиент, должна быть рассмотрена быстро и полностью удовлетворена.

А справится ли ваш персонал с реализацией столь амбициозных планов? Ведь они не привыкли так работать.

Сантьяго Аргелик: Поставленные перед нами задачи может реализовать только команда профессиональных специалистов, которые нацелены на инновации. Также мы создали соответствующие специальные команды, которые будут работать по конкретным функциональным направлениям. Например, будет создана команда, отвечающая за цифровые каналы распространения наших услуг. Кроме того, мы собираемся сделать значительные инвестиции в обучение наших сотрудников — более 25 млн грн. Таким образом, они получат ценный опыт и понимание того, как действовать в этом направлении, а также повысят свой профессиональный уровень.

Возможно ли, что реализация этой программы приведет к увольнению части персонала?

Сантьяго Аргелик: Произойдут существенные изменения в организационной структуре нашего коммерческого департамента. Мы должны найти правильных людей на новые должности, которые будут создаваться в рамках новой организационной структуры. Но это не приведет к сокращению количества сотрудников. Прежде всего, мы будем искать кандидатов на новые вакансии среди наших нынешних сотрудников. Если не получится, будем искать молодые таланты в другом месте.

А какой станет ваша региональная политика?

Сантьяго Аргелик: На уровне регионов мы также собираемся существенно упростить систему нашей работы. В частности, каждый регион будет напрямую отчитываться руководителю соответствующего функционального канала. Другими словами, мы будем делегировать руководителям местных подразделений больше полномочий относительно обучения наших сотрудников. Это позволит сотрудникам региональных офисов стать более мобильными и ответственными. Благодаря предоставленному им обучению они смогут быстрее принимать решения в новой структуре.

Как все эти нововведения отразятся на цене услуг для клиентов?

Сантьяго Аргелик: Эта амбициозная и широкомасштабная программа трансформации операционной структурной деятельности нашей компания никоим образом не повлияет на политику ценообразования, в том числе потому, что мы в своей деятельности должны оставаться конкурентоспособными.

Летом 2013 года российская компания VimpelCom объявила о внедрении аналогичной программы изменений. Ваши инициативы как-то связаны с этим?

Сантьяго Аргелик: Действительно, группа VimpelCom предложила всем своим компаниям программу, которая направлена на улучшение качества услуг. С оглядкой на такую программу мы действительно рассчитываем на помощь от VimpelCom, чтобы такие изменения коснулись всех компаний группы. Все предприятия должны иметь равные возможности оценивать клиентский опыт, то есть степень получаемого потребителями удовольствия от услуг. И уже на основании этих наблюдений компании смогут управлять клиентским опытом, имея определенный стандарт качества услуг.

Мы рассчитываем, что «Киевстар» станет таким себе первопроходцем-пионером, который будет для всех компаний нашей группы примером новаторства.

Когда станут ощутимы результаты трансформации вашей компании?

Сантьяго Аргелик: Через шесть, максимум через восемь месяцев мы сможем сообщить о наших успехах.