Если Dior, то Dior: вести бьюти-бизнес надо красиво

В бьюти-индустрии я работаю всю жизнь и часто задумываюсь, из чего же складывается понятие «красота» в нашем бизнесе?

Конечно, прежде всего, это продукты. Их прямое назначение – делать людей красивыми. Средства по уходу помогают сохранять красоту, декоративная косметика – подчеркивать достоинства и скрывать недостатки, парфюмерия – создавать настроение. В эти продукты вложено очень много таланта и вдохновения. Они красивы сами по себе и (это очевидно) должны продаваться в красивом месте, где люди поневоле начинают ощущать себя по-другому. Красота ведь «заразна» и накладывает отпечаток на всех, кто с ней соприкасается. Потому мы уделяем так много внимания оформлению магазинов нашей сети. Продуманный до мелочей интерьер, оригинальная цветовая гамма, специальный свет, безукоризненная чистота – все это формирует пространство красоты, в котором хочется находиться как можно дольше.

Сегодня я бы хотела рассмотреть красоту через призму бизнеса. Бизнес можно и нужно вести красиво, о чем свидетельствует 25-летний опыт нашей компании. «Красивый бизнес» в моем понимании предполагает несколько ключевых моментов.

Качество и оригинальность продукции

Все предельно просто: продукты должны быть оригинальными. Если Dior, то Dior. Присутствие на полке подделок или реплик исключено. Закупка товаров происходит исключительно у официальных представительств либо официальных дистрибуторов бренда. Это принципиально. Ни один продавец заранее не знает, понравится ли клиенту тот или иной продукт – он может лишь его предложить и рассказать о нем. А вот гарантия стопроцентного качества и оригинальности товара должна быть мощным мотивационным фактором при принятии решения о покупке. И знаком уважения бизнеса к своим клиентам. Для нас это аксиома.

Игра по правилам

К сожалению, в нашей индустрии такой подход не слишком популярен. Ведь если ты приобретаешь товар у производителя, легально завозишь его в страну, уплатив при этом все налоги и сборы, продаешь официально с кассовым чеком, содержишь красивые магазины в лучших (то есть дорогих) локациях торговых центров, платишь официальную зарплату сотрудникам и вкладываешь серьезные средства в их обучение, цена товара не может быть ниже определенного уровня. Конечно, мы можем позволить себе дать очень привлекательную цену на отдельные позиции на ограниченный период времени, но работать на низких ценах постоянно – нет. Да, нам бывает сложно конкурировать, но Brocard остается белой вороной на рынке и продолжает вести бизнес «по-белому».

Отношение к клиентам

Построить долгосрочные доверительные отношения можно, если ставить во главу угла интересы людей. Мы постоянно думаем о клиенте, о том, чтобы ему было комфортно. Какой высоты должна быть полка, чтобы было удобно взять с нее товар? Как расположить стеллажи, чтобы клиенту было легче ориентироваться в магазине? Не слишком ли назойливы наши консультанты, и стоит ли каждому из них здороваться с покупателем, пока он идет по магазину? Это мелочи, из которых, словно мозаика, складывается красота человеческих отношений – и красота ведения бизнеса.

Ведение бизнеса «по-белому» – это тоже забота о клиентах, хотя многие этого не понимают. Значительная часть парфюмерно-косметического рынка Украины находится в «серой» зоне. Увы, этот факт у многих вызывает понимание и даже некое восхищение. Ведь не платить налоги – национальный вид спорта. Добыл товар по дешевке, завез мимо таможни, продаешь через физических лиц – молодец, умеешь работать. Не спорю, «серые» схемы более прибыльны и сулят выигрыш тем, кто их использует. Но для потребителя они могут представлять реальную опасность. Ведь парфюмерия и косметика – нежный товар, требующий соответствующего обращения и контроля качества на всех этапах от производства до реализации.

Не случайно владельцы брендов выдвигают целый перечень требований к транспортировке и хранению продукции: соблюдение температурного режима: холодильники летом, термобоксы зимой. Официальный продавец обязан эти требования выполнять, ведь представитель производителя может в любой момент нагрянуть с проверкой. Любые нарушения чреваты разрывом контракта, а это очень серьезно. Реабилитироваться в таких случаях долго, дорого и сложно.

Отсутствие же официальных взаимоотношений между брендом и продавцом открывает неограниченное пространство для маневра. Элитную европейскую косметику, например, можно приобрести не у производителя, а где-нибудь в так называемых «транзитных» странах. Да, дешевле, но без какой-либо гарантии того, что товар хранили в надлежащих условиях. Что произойдет даже с самой качественной продукцией именитых брендов, если она проведет несколько месяцев в раскаленном ангаре при температуре плюс 50 «за бортом»? Этого не знает никто: производитель в принципе не допускает мысли о столь варварском обращении с продуктом. Если косметика просто утратит свои свойства, это еще полбеды. А если спровоцирует серьезное дерматологическое заболевание? Предъявлять претензии будет не к кому, ведь «серая» продукция продается без товарного чека и без каких-либо обязательств со стороны реализатора. Не говоря уже о том, что купленный на сером рынке продукт вполне может оказаться подделкой – откровенной или с претензией на сходство с оригиналом. И если поддельный аромат, отдаленно напоминающий оригинал, улетучится через 5 минут, это будет, опять-таки, проблема покупателя, а не продавца.

Мы знаем, что сегодня украинский бьюти-рынок имеет теневую сторону – совершенно не красивую. Полагаю, что многие компании уже и хотели бы начать работать «по-белому», но сама модель их бизнеса не позволяет этого сделать. Она неустойчива и строится на использовании лазеек в законодательстве, уходе от налогов и прочих ухищрениях, позволяющих пограничным бизнесам выживать. Эта ситуация складывалась десятилетиями, и за один день ее не изменить. Но игроки рынка могут последовательно и системно двигаться к цели – выбелить темную сторону бьюти-индустрии, стремясь сделать ее красивой в полном смысле этого слова. Уверена, что иного пути просто нет.