Мы его теряем: почему клиент отказывается от сотрудничества

Хорошо понимая причины, которые побуждают человека отказаться от ваших услуг, можно его вернуть и предупредить возникновение подобных ситуаций с другими клиентами. Именно такие причины и способы их устранения мы разберем в данной статье на конкретных примерах.

Отсутствие комфорта в общении

Комфорт и результативность общения во многом зависят от психотипа, характера людей. И это нужно учитывать при распределении, какой из менеджеров будет вести клиента.

В истории нашей компании был такой момент, когда мы отследили: до 30 % партнеров отказывались от дальнейшего сотрудничества только потому, что «не сошлись характерами» с новым менеджером. Если вы работаете с постоянными клиентами, приходится сталкиваться с тем, что менеджеры периодически меняются — идут на повышение, переходят на другую работу, меняют место жительства и так далее.

Мы начали целенаправленно учитывать, насколько клиент и менеджер подходят друг другу, и это дало отличные результаты. Появился новый клиент — мы стараемся понять, что это за человек. Например, у клиента взрывной характер, он эмоционален, при этом ценит качество обратной связи больше, чем сами показатели работы. То есть для него важнее всего «быть в курсе» и понимать, что происходит. Соответственно, мы поручаем его ведение достаточно спокойному и педантичному менеджеру, который не будет «взрываться» и сможет обстоятельно рассказывать обо всех деталях. Другой партнер постоянно что-либо задерживает — то оплату, то документы. Лучше всего с таким партнером справляется более эмоциональный менеджер — может и всплакнуть, и историю рассказать, почему нужно заплатить вовремя, то есть взывать не только к обязательствам.

Не устраивают условия взаимодействия

Если вы можете изменить неподходящие клиенту условия ваших взаимоотношений так, чтобы он чувствовал себя в них комфортно, возможно, он останется с вами.

Когда я еще была менеджером по продажам, произошла показательная ситуация. Один клиент позвонил мне в субботу в девять часов вечера. Так случилось, что я была в это время на работе, и он смог легко до меня дозвониться. Исправление проблемной ситуации, с которой он обратился, не требовало больших усилий с моей стороны. Проблема была решена. И в течение месяца клиент перешел к нам на комплексное обслуживание.

Круглосуточный доступ к менеджеру не был заявлен ранее ни в наших условиях работы, ни в требованиях клиентов. Но практика показала, насколько это важно, ведь в результате клиент сделал вывод: «Вот надежный партнер, с которым можно работать долго. Если мне помогут в любое время, значит, я могу на это рассчитывать». Особенно данный подход важен при работе с управленцами, собственниками бизнеса, у которых зачастую нет нормированного рабочего графика. Теперь наша компания обеспечивает контакт в режиме «24 на 7».

Продавец не желает слушать своего покупателя

Порой менеджер может вести общение с позиции «я лучше разбираюсь в теме, а значит, лучше знаю, что нужно клиенту». Такой подход, неумение слышать, чего хочет клиент, часто приводит к его потере. Необходимо умение понять истинную цель клиента и помочь ее реализовать, даже если на первый взгляд высказанные клиентом требования выполнить невозможно.

Один из наших клиентов в брифе на создание сайта описал очень обширный функционал. Получалось, что он хочет буквально все, нужен не сайт, а целый «летучий корабль». Просчитываем стоимость: от $35 тыс. Но мы прекрасно понимаем, что у клиента далеко не крупная компания, у нее таких денег нет, да и не нужен ей, по большому счету, такой сайт. Поэтому, вместо того чтобы огласить стоимость и напугать клиента, решили задать ему уточняющие вопросы. Диалог выглядел примерно так:

— Вы написали, что хотите создать на этом сайте чуть ли не второй ВКонтакте. Чтобы пользователи могли общаться, оставлять фотографии, комментировать их, писать друг другу сообщения и так далее. Зачем вам все это?
— Я продаю элитные велосипеды, крутой марки — как «Мазератти» в автомобильном бизнесе. Клиентов мало, но они хотят общаться друг с другом. Если человек покупает такой дорогой велосипед, ему хочется поддерживать контакт с теми, кто тоже «в теме».
— Хорошо, но это не обязательно делать на сайте. Вы можете вести группу в Facebook — там уже есть весь необходимый функционал, ничего не придется создавать. И эти люди там тоже наверняка есть, вам будет легко их привлечь. Это удешевит ваш проект уже минимум на 5-7 тысяч. Еще один вопрос: вы хотите через этот сайт продавать?
— Нет. Мы официальные и единственные дилеры этих велосипедов в стране, перед нами стоит задача развития бренда.
— Тогда вам нужен совершенно другой сайт! Без такого обширного функционала. Давайте лучше сделаем акцент на дизайне.

В результате мы договорились о создании сайта стоимостью до $5 тыс.

Клиента услышали, специалист показал умение разбираться в отрасли, клиент удовлетворил свой запрос — цель достигнута.

Ложь клиенту и невыполнение обещаний

«Вы мне обещали, но не сделали!» — частая причина для прекращения сотрудничества. Чтобы такие ситуации не возникали, не стоит брать на себя завышенные обязательства. Слова «я постараюсь», «возможно» люди не слышат. Если вы хотели угодить клиенту и настроили его на лучший вариант развития событий, но не успели все сделать — клиент воспринимает это как ложь.

Пример из практики. При продвижении группы в социальных сетях мы берем обязательства, что в ней через 3 месяца будет 3000 человек. Клиент спрашивает: «А за первый месяц 1000 будет?» Менеджер говорит: «Да, мы постараемся, чтобы наполнение шло равномерно». Что слышит клиент? Что через месяц у него будет тысяча человек. Через месяц он заходит в группу, а там не тысяча, а всего 300 человек. «Вы меня обманули!». Объясняем: нет, не обманули. Через 3 месяца у вас будет 3000 человек. Но рост количества подписчиков может идти неравномерно, привлечь участников в новую группу сложнее, чем в раскрученную.

Ориентируем клиента на достижение поставленной изначально цели, и сотрудничество продолжается успешно.

Отставание от тенденций рынка

Для того чтобы долгое время быть интересной клиенту, компания должна постоянно обновлять свой продукт, следуя за изменениями рынка. Ради сохранения клиентов стоит открывать новые отрасли деятельности, начинать новые проекты, делать все, чтобы сохранять конкурентоспособность.

Один из наших заказчиков, как это часто бывает, обратился сразу в несколько компаний — чтобы выбрать ту, чье предложение больше понравится. То есть устроил что-то вроде мини-тендера. Интересовала его контекстная реклама. У потенциального клиента был достаточно крупный бюджет и объемы.

Кроме стандартных предложений по ведению контекстной рекламной кампании, которые сделали все, мы еще предложили использование нескольких инструментов API. Так как это был крупный интернет-магазин, эти инструменты могли помочь ему продвигаться по большому числу запросов и удешевить рекламную кампанию.

Выиграв по передовым технологиям, использовав самые современные инструменты, мы выиграли в данном «тендере», клиент все-таки обратился к нам.

Недостаточно активная работа с клиентом

Покупателя всегда могут увести те, кто готов уделять работе с ним больше времени и усилий.

Клиенту нужно регулярно предоставлять обратную связь. Если вы что-то делаете, но клиент об этом не знает — у него может сложиться впечатление, что ничего не происходит, про него забыли и он никому не нужен.

Показательный пример в нашей практике — съемка видеороликов. Это достаточно масштабный, сложный процесс, особенно если ролик дорогостоящий. Он требует длительной подготовки: написание сценария, подбор локаций для съемки, проведение кастинга актеров в течение нескольких недель — нужно объявить кастинг, собрать людей, провести пробы и отбор. А клиенту может казаться, что ничего не сделано: «Я вам уже заплатил, а до сих пор ничего нет».

Поэтому в нашей компании принято правило: менеджер должен общаться с клиентом минимум один раз в неделю, как правило – раз в три дня. Даже если ничего значимого не произошло, он все равно обязан с ним контактировать — предоставить отчет, проинформировать о ходе работы.

Важен и вид контакта. Не все люди хотят, чтобы им звонили. И отвлекать, чтобы сказать, что кастинг в разгаре – не очень правильно, человек может быть занят. Поэтому контактировать лучше в письменной форме. Можно написать письмо, в котором все расписано: вот эти этапы уже пройдены, от вас сейчас ничего не требуется, нам предстоят еще такие-то работы, и мы с вами перейдем к утверждению следующего этапа в такие-то сроки.

Очень важно, чтобы продавец понимал, что самое главное в его работе – это достижение целей клиента. Именно с такой позиции проще всего наладить длительное сотрудничество, которое клиент не захочет прекращать.